4客户满意与客户忠诚管理.pptxVIP

第四章 客户满意与客户忠诚管理从毛驴拉宝马看客户满意度用毛驴拉宝马的新闻据?城市快报?报道：8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马〞的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车〞，只不过这辆“大车〞却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li〞，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决〞，“为中国消费者讨说法〞，在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。 筹划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li〞的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多〞〔林先生语〕，但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好否那么更换或退车〞的要求却拒不同意。为此，林先生筹划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。〞 城市快报记者在采访过程中有这样一段话： ?城市快报?：那就这样了？〔退车被拒绝〕 林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了主，那还谈什么？ 我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏，坏了又修