变动性对流程绩效的影响.pptVIP

6.7 排队问题中的服务水平 An-ser呼叫中心等待时间的经验分布 没有标准的方法规定什么样的服务水平适合一个给定的服务运作，如德国铁路 第六十二页，共九十二页。 6.7 排队问题中的服务水平 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 0 50 100 150 200 图 6.17: 在Anser 呼叫中心等待时间的经验分布 等待时间[秒] 等待 X秒或更短 时间的客户 没有马上得到服务客户的等待时间 根本没有等待就得到服务的客户 第六十三页，共九十二页。 6.8 经济应用：制定员工工作计划 管理问题 An-ser呼叫中心在一天中任意一个时间点需要多少个客户服务代表在岗提供服务 客户服务代表越多，客户等待时间越短 客户服务代表越多，支付的工资出版越多 第六十四页，共九十二页。 6.8 经济应用：制定员工工作计划 权衡时应该考虑下面两个成本 等待成本，体现在800免费电话增加的线路支出和客户的不满意（线路支出来源于实际通话实际也来自于待机等待时间） 服务成本，来自于可得的客户服务代表人数 第六十五页，共九十二页。 6.3 分析到达过程 ①P(X(0)=0)=1。②不相交区间上增量相互独立，即对一切0≤t1t2…tn,X(t1),X(t2)-X(t1),…,X(tn)-X(tn-1)相互独立。③增量X(t)-X(s) (ts)的概率分布为泊松分布,即，式中Λ(