第三章第八节通信礼仪.pptVIP

1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 重点： 第二十八页，共三十九页。 手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话 要迅速回 手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话 要迅速回 第二十九页，共三十九页。 第三十页，共三十九页。 邮件礼仪 邮件/办公文书应简明扼要 避免太多句子使用 “我, 我们” 开头； 英语不使用全部大写 避免在情绪激动时书写公文、邮件 发送前检查全部内容，包括收件者的姓名 再次确认收信人的邮箱地址 第三十一页，共三十九页。 邮件礼仪 上司可以检查您的邮件记录！ 最迟48小时内回复邮件； 如果邮件内容非常重要，也可同时电话提示/留言 注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的 要有主题、称呼和结束语 避免使用网络用语 第三十二页，共三十九页。 作业 假如你接听电话，遇到以下情况应如何处理？ ????? 1.听到电话铃响，若口中正嚼东西 ?????? 2. 听到电话铃响，若正嬉笑或争执 ????3.若是代替同事接听电话 ?????? 4.接听让人久等的电话 ? ????? 5.电话来时正和来客交谈 6.工作时朋友来电 7. 接到投诉电话 第三十三页，共三十九页。 电话注意事项 ?1. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 ?2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 3.若是代替同事接听电话，一定要主动问客户是否需要留言 4.接听让人久等的电话，要向来电者致歉 5. 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 6.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 7. 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 第三十四页，共三十九页。 第三十五页，共三十九页。 * 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 第三十六页，共三十九页。 * 电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 第三十七页，共三十九页。 * 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 第三十八页，共三十九页。 内容总结 电话礼仪。如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做。“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。3、电话铃响很久以后才接，应说：“对不起，让您久等了”。为了达到办事的目的，保守国家机密，秘书在通话时应当注意以下具体事项：。一般在话机旁备有电话号码簿，还贴有自己整理的“常用电话号码一览表”备用。3．发话应当事先明确发话意图(办什么事)，收话应当听清来话意图。6．重要通话除做电话记录外，还要做记事登记(有的电话机附有录音装置)，以便汇报、。- 按When一何时Who一何人Where一何地。What一何事Why一为什么How一如何。- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。注重您的措辞，很多事情都是容易被误解的 第三十九页，共三十九页。 * 电话礼仪 第一页，共三十九页。 * 接打电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方要你留言怎么办？ 打电话时电话突然中断，应如何处理？ 第二页，共三十九页。 一、接听电话的礼仪 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。 第三页，共三十九页。 二、拨打电话的礼仪 1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉 第四页，共三十九页。 选择恰当的时间打电话 工作日早上