CRM客户关系管理报告分析.pptVIP

顧客關係管理報告 第一页，共十四页。 東森購物 東森購物之簡介 東森購物之CRM 東森購物之競爭優勢 東森購物之成就 參考資料 第二页，共十四页。 東森購物之簡介 因應新經濟e世代消費群購買行為之自主、個人化趨勢，「顧客關係管理(CRM-Customer Relationship Management)」已成為現今企業經營者蔚為風潮之重要課題。 東森購物於1999年12月21日開台，致力於建立一個為消費者創造最大價值的無店鋪銷售百貨公司。 東森購物之目標，實行「四好、一快、一輕鬆」的行銷理念，要求做到「商品好，節目好，價格好及服務好，送貨快，付款輕鬆」的標準，希望建立消費品質的新標竿。 東森購物是藉由有線電視、型錄及網際網路三合一的超媒體通路，簡化購物程序，延伸購物觸角，讓消費者享受到價格合理，物美價廉與物超所值的商品，並且體驗購物的美好經驗。 第三页，共十四页。 東森購物之目標與定位 五大購物保證 三十天內全國最低價、分期免息、七天送貨到府、十天鑑賞期、365天全年無休 完善客服及售後機制 600線客服專線、十天免費退換貨服務 便利訂購方式 電話訂購、傳真訂購、語音訂購、網路下單 資料庫行銷運用﹙Database﹚ 每日客服人員均針對客戶進行追蹤服務，運用東森集團150萬個以上的客戶資料，進行分析，並反映在商品開發上 第四页，共十四页。 東森購物之行銷方式 所謂「整合行銷傳播」（IMC），是整合各種不同傳播工具，透過不同的媒體、傳播技術和行銷活動，傳遞出相同的訊息給目標族群。 「整合行銷傳播」主要目的： 1.影響消費者行為 2.行銷費用發揮最大功效，以較低成本做好 品牌管理。 第五页，共十四页。 東森購物之CRM 東森購物頻道引進全球第一專業品牌Genesys CTI Solution客戶互動管理機制，搭配訓練優秀高水平的服務人員，能讓人體驗高品質、高效率國際級電視購物的感受。 億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTI Solution，主要包含為企業智慧型轉接解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)、網際互動中心解決方案(Internet Contact Center Solution, ICCS)、外撥互動中心解決方案(Outbound Contact Center Solution, OCCS)、及整合型網路傳真回應(Fax with Universal Messenger System, Fax with UMS)等系統整合應用機制。 第六页，共十四页。 企業智慧型轉接解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)達成的目標 第一：「一對一客戶服務」 第二：「客戶區隔」 第三：「加速服務流程」 億訊國際的專業，讓東森得易購年營業額成長400% 億訊國際為企業互動管理解決方案(Enterprise Interaction Management; EIM)全球領導廠商Genesys之大中國區專業總代理商，負責其全系列CTI智慧型解決方案的市場行銷、業務推廣、系統建置及技術支援等工作。 第七页，共十四页。 Genesys系列方案之特色與優勢 Genesys - 世界級的互動客服中心(Contact Center)解決方案 最完整的解決方案提供 全球唯一整合性企業多媒體互動通訊平台 平台架構的開放性與延展性 強大的系統運作能力 全面向的適型方案 特有的Multi-Tenant 功能 最即時性的決策支援 第八页，共十四页。 客戶服務 客戶優先、品質第一 1.致力提升客戶服務品質 2.承諾最好的服務保證 商品 掌握流行趨勢及市場脈動 1.廣泛多元的商品線 2.緊密的廠商合作 節目 即時反映、真實不做假的LIVE節目製作 1.強大的產品行銷能力 2.真實且高品質的節目呈現 物流配送 現代化及電腦化的專業經營 1.全年無休、全島配送的貼心服務 2.追求第一的服務標竿 第九页，共十四页。 東森購物之會員權益 1. 最多享有5%購物金 2. 會員驚喜回饋好禮 3. 生日優惠專案 4. 免費精美商品型錄 5. 無息分期付款 6. 貴賓專屬活動 第十页，共十四页。