人际行为：沟通.pptVIP

人际行为----沟通和冲突 沟通Communication 主要内容一、沟通的含义和功能二、沟通的过程三、沟通的方式四、组织沟通五、有效沟通的障碍及其克服 一、沟通的含义和功能沟通是信息的传递和理解。沟通是信息的发送者通过沟通渠道把信息传递给信息的接受者的活动过程。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 沟通的功能n 统一员工思想和行为的工具n 激励员工的基本手段n 建立良好人际关系的关键n 正确决策的前提和基础 二．沟通的过程 n 信息是事物存在的状态和发展变化过程中呈现出来的特征和内容。n 信息发送者是具有某种信息并试图进行沟通的人。n 编码是指信息发送者将要传输的信息编辑成一定的符号，如语言、图形、文字、动作等等。n 信息传递通道即信息传递的媒介或载体。 n 信息接受者是信息指向的客体，在信息被接受之前，接受者必须先将载体中的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码n 解码后的信息被接受者接受后，接受者会采取某种行为或者反应，对所接受的信息进行反馈，信息最后又返回到信息发送者。n 噪声是造成信息失真的任何因素。 三．沟通的方式n 按功能和目的分：工具式沟通和满足需要的沟通n 按沟通的方向分：上行沟通、下行沟通和平行沟通n 按沟通的方法分：书面沟通口头沟通和非语言沟通n 按信息传递有无反馈分：单向沟通、双向沟通 单向和双向沟通比较 四．组织沟通n 组织沟通的方式n 组织沟通的网络 （一）、组织沟通的方式n 正式沟通n 非正式沟通 1、正式沟通下行沟通平行沟通和斜向沟通n 工作指令n 绩效反馈n 新闻n 社会支持 上行沟通改进措施问题n 态度调查n 员工投诉制度n 员工建议制度n 沟通的延迟n 信息过滤n 信息扭曲咨询部门nn 协商管理n 员工座谈n 走动式管理n 社团活动n 信息反馈的延滞n “抄近路”现象 2、非正式沟通非正式沟通不是以组织系统，而是私下的，非正式系统的沟通，常常被称为小道消息传播，它可以自由地向任何方向，并跳过权力等级，能满足群体成员的社会需要。 非正式沟通的特征n 它不受管理层控制，传递的信息无规律可循n 传递的信息是令人兴奋或感觉不安全的信息（保密性、竞争性）n 传递速度快n 大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；n 在很大程度上有利于人们的自身利益 管理者的反 应智者利用 “谣言”n 小道消息具有过滤和反馈作用，它使管理者认识到哪些事情员工认为很重要，管理者甚至可以利用非正式渠道来传递某些消息，使之起到正式渠道起不到的作用。n 管理者可以通过了解联络人认为某种信息更重要，来分析和预测小道消息传播模式的能力。 管理者要采取措施减少消极结果n 管理者应使小道消息的范围和影响限定在一定区域内，n 公布进行重大决策的时间安排。n 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。n 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。n 公开讨论事情可能的最差结局，降低由猜测引起的焦虑程度。 （二）、沟通网 络n 正式沟通网络及有效性指标 五种正式沟通网络 正式沟通网络及有效性指标 五、有效沟通的障碍及其克服n 有效沟通的障碍n 如何克服沟通障碍 有效沟通的障碍n 结构因素：地位差别n 个人因素：情绪个人沟通技巧沟通主体的过滤选择性知觉信息传递链地理障碍n 技术因素：语言n 人际因素：沟通双方的相互信任信息发送者的可信度沟通双方的相似性非语言暗示媒介的有效性信息过载 面对面的沟通n 语言文字（7%）n 语调（38%）n 面部表情（55%） 如何克服沟通障碍n 沟通要有认真的准备和明确的目的性n 沟通的内容要确切n 创造一个相互信任，有利于沟通的环境n 提高倾听能力n 提倡平行沟通、直接沟通、双向沟通和口头沟通n 设计固定沟通网络、形成沟通常规n 缩小信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性 一天用于沟通的时间约占70%左右，其中n 撰写9%，n 阅读16%n 言谈30%n 聆听占45% 倾听之父（Ralph Nichols）听过信息的记忆能力（正确复述 ）n 一年级90%n 二年级80%n 初中生44%n 高中生28% “倾听”的艺术 积极倾听的四项基本要求n 专注n 移情n 接受n 对完整性负责