第一章质量管理概述.pptVIP

McGraw-Hill/Irwin Corporate Finance, 7/e 第一章 质量管理概述 第一页，共二十九页。 本章提要 质量——21世纪的挑战 质量管理重要术语 质量管理发展简史 全面质量管理概述 质量管理学的研究对象和主要内容 第二页，共二十九页。 质量——21世纪的挑战 20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪将是“质量的世纪”。 ——朱兰（J. M. Juran），1994 这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。 ——哈林顿（H. J. harrington） 第三页，共二十九页。 质量管理的重要术语 以2000版ISO9000族标准给出的定义为标准 ISO9000：2000：十类80个术语 十类：质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核、测量过程质量保证 ISO9000：1994：4类67个术语 4类：基本术语，与质量有关，与质量体系有关，与工具和技术有关 第四页，共二十九页。 质量管理的重要术语 产品 质量 不合格 缺陷 质量管理 质量策划 质量计划 质量控制 质量改进 质量保证 有效性与效率 过程 第五页，共二十九页。 产品 Product 产品：过程的结果 注1 有下述四种通用的产品类别 服务（如运输） 软件（如计算机程序） 硬件（如发动机机械零件） 流程性材料（如润滑油） 注2 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 注3 质量保证主要关注预期的产品。 非预期的产品 有可能造成环境污染，属于环境管理体系的范畴（ISO14000系列标准） 第六页，共二十九页。 《中华人民共和国产品质量法》对产品的定义 产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。产品只是以销售为目的，通过工业加工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。 未经加工形成的产品，如原矿、原煤、石油天然气，以及农林牧渔业等的初级产品，如水稻、林木、牛羊、鱼虾等都是不适合于《产品质量法》的产品。 第七页，共二十九页。 质量 Quality 一组固有特性满足要求的程度 注1 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰 注2 “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性 “要求”是指顾客和相关方明示的、通常隐含的，或必须履行的需要或期望。隐含的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，是不言而喻的。 动态性；相对性；比较两个产品或体系质量的优劣时，应在同一“等级”的基础上进行比较 第八页，共二十九页。 不合格 Nonconformity 未满足要求 删掉了旧定义中“某个规定的”词语 符合性质量?适用性质量 新定义的通用性更强，适用于硬件产品、服务业、过程质量和体系质量的评定 第九页，共二十九页。 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求 注1 区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。 注2 顾客希望的预期用途可能受到供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。 第十页，共二十九页。 质量管理 Quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 注： 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 第十一页，共二十九页。 质量策划 Quality planning 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 注： 编制质量计划也可以是质量策划的一部分 第十二页，共二十九页。 质量计划 Quality plan 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。 注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程 注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。 注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。 第十三页，共二十九页。 质量控制 Quality control 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 目的：在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求 手段：以预防为主 第十四页，共二十九页。 质量改进 Quality Improvement 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 注：要求可以是任何方面的。 第十五页，共二十九页。 质量保证 Quality assurance 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 不等于保证质量 保证满足质量要求是质量控制的任务 第十六页，共二十九页。 有效性与效率 有效性 effectiveness 完成策划的活动并达到策划结果的程