客服服务基本培训课件.pptxVIP

XXX科技集团股份有限公司2023/4/10 星期一 2023/4/10 星期一 从广上，在工作域任何依你的人者都可能是你的客，即潜在客。广从狭上，客是指直接从你的工作中受益的人者。狭2023/4/10 星期一 2023/4/10 星期一 2023/4/10 星期一 2023/4/10 星期一 1、服是 无 形 的 ；2、是一种使企与客之形成的一种愉悦3、是最感到受到重，客把种好感刻于心，从而成企的忠客的一种4、服是解决客的，公司所能做的一工作。2023/4/10 星期一 切可靠可信相用信你可靠得你帮助了他得你情，自己受到重得你可信2023/4/10 星期一 个人需求客的期望口碑2023/4/10 星期一 有形度是客户服务人员或企业呈现的外在形象。用同理心理解客户的需求和想法的程度。解决问题的专业能力。同理度度反度服务的速度和效率。依度品牌的美誉度。2023/4/10 星期一 口碑个人需求期服（ES）服超出期望ES＜PS足期望ES＝PS低于期望ES＞PS服要素1、信度2、反度3、4、同理度5、有形度感知服（PS）2023/4/10 星期一 2023/4/10 星期一 2023/4/10 星期一 机良好知秀的客服人度属技能2023/4/10 星期一 理解我的系理解我的工作理解我的客理解我自己2023/4/10 星期一 1234售前咨售中引售后服售后回2023/4/10 星期一 1 售前：2 售中：3售后：目前客户服务工作的重点!2023/4/10 星期一 4回访：客服人员的重要工作只有有了回访数据，才能更好的去完成客户服务工作。2023/4/10 星期一 ※ 售前服是企争取客的前工程※ 售中服是客企能的※ 售后服是企客忠的心※ 无分售前，售中，售后都要解决客※ 要有将客意作工作烈机※ 售后服人逐成企提2023/4/10 星期一 理解客户的技巧满足客户期望的技巧2023/4/10 星期一 1、不仅仅是倾听者2、提问的技巧（1）提问的目的（2）开放式问题的使用技巧（3）封闭式问题的使用技巧2023/4/10 星期一 3、复述的技巧2023/4/10 星期一 1、客户的期望值2023/4/10 星期一 2、客户的满意度2023/4/10 星期一 3、管理客户的期望值2023/4/10 星期一 2023/4/10 星期一 一、正确对待客户的不满和抱怨1、分析客户抱怨的原因2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机2023/4/10 星期一 二、客户抱怨与投诉的处理1、巧妙处理客户抱怨的策略2、有效处理客户抱怨的技巧3、客户投诉管理2023/4/10 星期一 投诉对企业的价值1、有效维护企业的自身形象2、挽回客户对企业的信任3、及时发现问题并留住客户投诉的原因分析1、商品质量问题2、售后服务、维修问题3、客户的自身修养和个性的原因4、客服及其他工作人员工作的失误5、对企业经营方式及策略的不认同6、对服务的衡量尺度与企业自身不同7、客户的期望值过高而无法满足。2023/4/10 星期一 2023/4/10 星期一 提供信息帮助客定期望，提供方案足客的心理需求情疏面事理策达成略开放式泄情感意度并留住客复述情感表示理解改善起原因2023/4/10 星期一