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电商客服管理制度 1.上班时间：白班 8：30—16：30，晚班 15:00—11:00，每周单休，做六休一，休息时间由主管轮番布置，晚班客服下班时间原则上以 11 点为准，如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长.白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项. 客服部每周例会，辩论常见问题以及解决方案。 每周一下午 3：30 召开例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 在工作中要学会记录，空闲的时候能够记录自己服务的客户上的成交比率， 看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 客服必需在新产品上架前把握产品属性。 接待好来咨询的每一位顾客,文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假若一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款 50 元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7。每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，如没备注，少算的提成自己承担损失，假若客户有格外要求的,还要在备注上插上小红旗。 8。如遇客户需要添加订单的情况,先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已发货，让客户另付邮费,若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示，如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度. 10。上班时间不得做与工作无关的事情，看电视和玩游戏看小说等，最多挂一个 QQ,便利工作沟通，严禁私自下载安装软件，违者罚款 10 元一次。 11。上班时间能够听音乐，但声音不能太大,，防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗. 12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装. 13。 没顾客上门的时候，多巡视网店后台,推举橱窗位，发觉上架的宝贝数量低于 10 件的，第一时间到库存中查看库存,然后将该宝贝的实际库存通知其他同事着重. 14.保持桌面洁净，保持办公室卫生，每日上班前要清洁办公室，每人一天， 轮番清理,有事不能打扫，需提前换好班,违者罚款 10 元一次. 15 每位客服一本备忘录,在工作经过中，每遇到一个问题或想法立刻记录下来，相关办公 文件到行政部登记领取，如有遗失,自己补足. 16。严格恪守公司隐秘，不得将同事联系方式随便透露给他人，违者罚款 10 元一次. 17。所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。