东风雪铁龙-电话营销讲义版.pptVIP

陌生客户 突破前台三种方法 应对挑战两种方法 第三十一页，共四十九页。 建档客户 电话邀约七步骤 1：确认客户姓名 2：自我介绍 3：问候，确认是否接听方便 4：寒暄、赞美 赞美原则：真诚 方法：重复法、对比法、请教法 5：告知目的、诚述利益 6：告诉时间、地点 7：最后给予额外的利益，告别 牧群效应法（从众心里） 第三十二页，共四十九页。 步骤二 需求分析 需求分析的方法 提问：跟客户接触过程中，用封闭式问题开场 再用开放式问题来收集信息 最后用封闭式问题来确认信息 倾听：1：听而不闻 2：假装听，思路游离 3：有选择性地听 4：专注地听 5：积极倾听 第三十三页，共四十九页。 5W2H 了解客户感兴趣的品牌和车型（WHAT） 了解客户购车的需求时间（WHEN） 了解客户的购车预算和付款方式（HOW MUCH \ HOW） 了解客户的购车用途（WHY） 了解客户购车的使用人、决策人、购买人（WHO） 了解客户购车的使用地点（WHERE） 提问技巧 第三十四页，共四十九页。 S Situation 现状 P Problem 难点 I Implication 危害 N Needs 价值 SPIN销售技巧 第三十五页，共四十九页。 * 电话营销培训 ——2012年6月 雪铁龙销售部 第一页，共四十九页。 目录 ·第一单元 电话营销中心 ·第二单元 网络营销 ·第三单元 电话营销的基本概念 ·第四单元 电话销售的六步骤 第二页，共四十九页。 项目概述 建设目的 建设原则 建设流程 第三页，共四十九页。 建设目的 提升非展厅客户的利用率，减少潜在客户的流失。电话营销中心客户来源包括不限于： (1) 网店销售热线来电意向客户 （2）DCAD总部派发的意向客户(商机） （3）网店企业网站上的意向客户 （4) 网店外展活动收集的意向客户 （5）网店保有客户在购和换购的销售线索客户 （6）目标潜客开发的销售线索 （7)战败和失控的线索跟踪 提供准确数据分析，引导广告宣传和外展活动 （1）对外展活动的成效严密监控 （2）准确了解客户到店原因，指导广告投放 （3）了解客户需求，分析竞争对手 避免漏接展厅电话，提高电话接听服务质量 第四页，共四十九页。 建设原则 重视基础----电话营销整体架构 提升管理----电话营销管理 鼓励个性化----专营店可根据自身需要增加电话营销功能 第五页，共四十九页。 建设流程 电话营销中心建设流程 电话营销中心组织机构 电话营销中心岗位职责 考核方案 电话营销中心设施要求 第六页，共四十九页。 电话营销中心组织机构 总经理 客户关系部 销售部 服务部 财务部 人事行政部 展厅销售经理 直销专员 电话营销顾问 电话营销中心 电话营销经理 电话营销顾问 展厅销售 销售顾问 第七页，共四十九页。 电话营销中心岗位职责 电销经理岗位职责 工作管理，工作分配，监督工作质量 审核回访进程，了解工作状况 整合客户资源，客户关系管理分析 与各部门协调，人员培训 第八页，共四十九页。 电话营销中心岗位职责 电销顾问岗位职责 接听销售电话，了解客户信息来源，登记客户信息和录入DMS 回访跟进客户，及时更新客户信息 电话跟进客户，邀约客户到店 第九页，共四十九页。 电话营销中心岗位职责 直销顾问岗位职责 接待客户，回访跟踪至成交 更新客户信息到DMS系统 第十页，共四十九页。 网络营销 网络营销的定义 网络营销的环境 网络营销的基本特性 建立网销平台 第十一页，共四十九页。 网络营销的定义 网络营销 就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。 第十二页，共四十九页。 网络营销的基本特性 全球性