第五章客户互动及其管理.pptVIP

* 车主俱乐部服务内容 定期举办车主俱乐部活动 – 车主自驾游、会员定期聚会 会员专属活动空间 – 经销店设有车主俱乐部会员专属活动空间 发行会员月刊 – 定期发布车主俱乐部活动信息 对会员提供优惠服务： 免费拖车服务 享受车主俱乐部专属活动空间的设施 享受与车主俱乐部结合的消费商店商品折扣 维修服务给与折扣 每年享有一定项目的免费服务 – 四轮定位、车身美容、日常洗车服务等 第八十八页，共一百三十八页。 * 客户关怀一览表 5000 公里 首次保养 逾 3.5月未回厂 久未回厂 客户 销售部门关怀 当日介绍售后 定保回厂客户 逾15天未回厂 维修后3日 客户关怀 会员活动不定期 逾30天未回厂 新车 7日关怀感谢 俱乐部会员卡 首到厂前沟通 首保回厂提醒 车主课堂每月 业务提醒 重大节日祝贺 车主生日祝贺 每季推广活动 逾 6 个月 逾 9 个月 逾12个月 修后 3 日回访 修后 7 日解决 对车辆按日期 个性化关怀 第八十九页，共一百三十八页。 * 服务活动案例 【2009 别克夏日冷检活动】由别克专业售后服务团队为车主的爱车层层把关，进行空调、除雾、过滤、循环等19项巨细靡遗的免费冷气系统检查；秉承美国原厂严密谨慎的检验程序，让爱车的空调无惧于烈日考验，提供别克车主一整个夏天的清新舒畅！车主于活动期间预约回厂冷检，即可享有限量精美回厂赠礼。 别克同时提供意大利PIRELLI及德国Continental顶级进口轮胎之优惠项目，给车主最高规格的安全保障。于活动期间，凡一次购买2条以上（含）的意大利PIRELLI或德国Continental进口轮胎，每条可获赠￥100元优惠券一张，于下次回维修站时轻松抵用任何消费。而为省去车主携带不便的困扰，活动期间维修站更提供轮胎购买寄存的贴心服务 第九十页，共一百三十八页。 * 车主自驾游案例 2008 第三届 Lexus IS250 全国大会师 活动地点与时间: 2008/11/09 (周日) 10:00-15:00 西湖渡假村 活动流程: 10:00 报到。(排车形、领名牌、领选票、购买家族徽章、铝牌，缴交交换礼物，现场报名车友缴交报名费。) 交换礼物的准备须知与说明:以车为单位，每一车参加会师车主，请准备一份价值人民币「一百元以上」的礼物，与大家以抽奖方式交换。(准备礼物请用心，勿以现金当礼物喔。) 11:00 拍照与领 IS250 美车选拔活动。以及IS250 我最速，活力小I GOGOGO~ 活动选票。 12:00 用餐，颁奖，募款，交换礼物以及自我介绍。 14:00 IS250 美车选拔活动。以及IS250 我最速，活力小I GOGOGO~ 比赛。 15:00 颁发最速 最美 IS250 奖项。 15:30 快乐赋归，大合照 ~~~ 明年见~ 缴款方式: 大会师车主参加费订为：1200 元= 600元(游园与午餐费) + 350元场地费 + 250元爱心捐款(帮助偏远学校孩童之餐费募款)。车主友人参加费为：600元(游园与午餐费)。8 岁以下，不占位置的小朋友不收费。当场才报名的车主，须缴交一千五百元的活动费用，友人参加费则相同 第九十一页，共一百三十八页。 第五节 客户投诉 一、客户投诉的含义 客户投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 * * 第九十二页，共一百三十八页。 二、客户投诉的原因 * * 第九十三页，共一百三十八页。 （一）产品质量无法满足顾客 （二）服务无法达到顾客的要求 （三）对客户期望值管理失误 * * 第九十四页，共一百三十八页。 三、正确看待客户投诉问题 美国商人马歇尔.菲尔德认为“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 * * 第九十五页，共一百三十八页。 （一）客户投诉的收益价值 1、客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。 2、客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。 3、客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象。 * * 第九十六页，共一百三十八页。 （二）不投诉不代表客户满意 * * 第九十七页，共一百三十八页。 四、提高处理投诉质量的措施 * * （一）扫除客户投诉的障碍 1、鼓励客户投诉 2、引导客户投诉 3、方便客户投诉 （二）建立完善的客户投诉处理流程 （三）提高一线员工处理投诉的水平 （四）防患于未然 第九十八页，共一百三十八页。 案例——中国移动客户投诉处理技巧 ----如何正确面对客户的投诉 第九