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对策二之效果检查 日期 实施前 （2007年6月-2008年2月） 目标值 实施后 （2008年4月-2008年7月） 全市实施电话和短信提醒部门（个） 1 28 28 结 论 目前全市28个投诉处理部门已100%实行转派前电话和短信提醒方式，目标达成。 小组成员对目前工单提醒情况在全市进行了调查分析，具体如下： 第三十一页，共四十八页。 对策三：实施电子工单单向流转 主要实施工作： 2008年4月3日，关闭了除10086以外其他部门相互转派权限，实行电子 工单单向流转。 八、对策实施（三） 第三十二页，共四十八页。 日期 实施前 （2007年6月-2008年2月） 目标值 实施后 （2008年4月-2008年7月） 有转派权限部门 28 1 1 对策三之效果检查 结 论 通过实施电子工单单向流转，全市只有10086一个部门有转派工单权限，达到预设目标。 第三十三页，共四十八页。 对策四：制定统一归档规范和工作替补规范 主要实施工作： 2008年3月底完成了《统一归档规范和工作替补规范》拟定工作， 并于4月1日起开始实施此规范。 八、对策实施（四） 第三十四页，共四十八页。 日期 实施前 （2007年6月-2008年2月） 目标值 实施后 （2008年4月-2008年7月） 特殊情况超时工单量（片区无人处理/无最终结案工单） 27件/月 5件/月 3件/月 对策四之效果检查 结 论 通过实施归档规范和工作AB角规范，特殊情况超时工单量已明显下降,达到设定目标。 第三十五页，共四十八页。 九、效果检查－关键症结改进情况 各项改进工作实施过后，小组成员提取了2008年8月至11月的超时工单，与活动前的相关数据进行了对比分析： 关键症结改进情况检查 第三十六页，共四十八页。 彰显速度与激情 以最快的反应速度 以彼此间默契的配合 提高投诉处理及时率 雷霆出击 所向披靡 第一页，共四十八页。 雷霆QC小组之“提高投诉处理及时率” 课题汇报 中国移动四川眉山分公司 “雷霆”QC小组 2009年7月 第二页，共四十八页。 目 录 一、小组简介 二、课题选择 三、现状调查 四、目标设定 五、原因分析 六、要因确定 七、制定对策 八、实施对策 九、效果检查 十、巩固措施 十一、收获与后期计划 第三页，共四十八页。 一、小组简介 “雷霆”QC小组成立于2008年3月，小组成员5人，分别来自市场部和区县,均有多年的客户服务和投诉管理经验。 雷霆 战队 区县 区县 业务支撑中心 10086投诉组 市场部 第四页，共四十八页。 小 组 概 况 “雷霆”QC小组 （口号：雷霆出击，所向披靡） 课题类型：服务型 活动时间：2008年3月－11月 小组概况 小组名称 活动概况 小组 成员 第五页，共四十八页。 二、课题选择——选题理由 投诉处理及时率 快速、及时 处理投诉问题 课题选定 ＞95% 提高投诉处理及时率 公司要求 用户期望 现状较差 现状93.9% 急需解决！ 第六页，共四十八页。 二、课题选择——实际行动进度 课题选定后，小组按PDCA方式制定了08年3月-11月的行动计划表，对阶段性工作目标、计划、责任人等进行了明确。 第七页，共四十八页。 三、现状调查（一） 现状调查一：与全省投诉处理及时率平均值对比分析 月份 全省 眉山 200706 98.44 93.29 200707 96.41 93.58 200708 96.5 94.98 200709 97.18 93.83 200710 97.08 96.39 200711 97.54 92.83 200712 97.48 93.66 200801 97.64 93.15 200802 97.61 93.42 平均 97 93.9 结论： 以上图表显示07年6月－08年2月期间，眉山投诉处理及时率仅为93.9%，与全省97%的平均值相比差3.1个百分点；07年7-9月加强通报管理之后，10月指标曾达到了96.39%，所以有达到省公司平均值的可能。 全省平均值97% 眉山现状93.9% 相差3.1% 第八页，共四十八页。 三、现状调查（二） 现状调查二：与投诉量相当的兄弟地市对比分析 地市 平均投诉处理及时率 自贡 99.9 资阳 99.2 广安 97.7 广元 97.3 眉山 93.9 平均值 97.16 结论： 上图显示2007年6月－2008年2月期间有4/5的兄弟公司指标完成情况都非常好，而眉山指标排名末位， 指标改进刻不容缓！！！ 第九页，共四十八页。 三、现状调查（三） 现状调查三：及时率对投诉