空中乘务的礼仪 .docVIP

摘要 近几年，我国民航业发展呈现突飞猛进的趋势，民航业的竞争愈来愈激烈，而航空服务这一软实力在竞争中成为不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大的一个重要因素。因此如何有效提高空乘的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其综合素质的高低对服务水平具有决定作用。较高素质的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务与被服务的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务，从而将客舱服务质量提到一个新的高度。个人认为乘务员的综合素质的高低对客舱服务的质量起着关键性的作用。综合素质高的空乘在面对旅客时，会用礼貌的微笑，良好的心态，周到的服务和亲切的语言与旅客互动，能知道旅客真正需要什么，从而为旅客提供更好的服务；能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。本文通过多方面阐述了空乘服务人员的意识和服务质量对民航客舱服务的重要性并以四川航空公司为例来研究，也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 [关键词] 民航发展；服务质量；空乘人员；综合素质； 一、引言 当今世界，随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，人与人之间的社会交往频率在不断增加，时间成本也越来越大，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈。如何提高航空服务水平，提高空乘人员的服务质量成为民航竞争中不断攀升的新高度的关键，因此空乘人员的综合素质显的尤其重要。本文针对空乘的素质对民航服务的重要性提出一些简单的看想法，旨在对空乘服务和航空事业有一些参考价值。 在改革开发的步伐中，作为第三产业的交通运输业尤其是航空事业发展取得空前的繁荣，航空运输量持续增长。之前，人们只有在出国时才会选择乘坐飞机，但是由于航空技术的发展，高昂的票价得到改善，国内较远距离的出行也会更倾向于选择航空出行。特别是旅游业的兴起更是助力了航空业的发展。 从国内来看，我国民航业的发展是由政治，社会，经济，技术，环境等多种因素共同作用，是顺应时代发展的必然要求和社会发展的最终产物。党的十八大和国务院的若干意见明确指出了我国航空业发展的道路；地方政府的大力支持，以航空业为载体实现产业升级；我国居民对航空业认识的转变，以及旅游品味和思想的转变，追求中高端消费服务；高新技术的发展以及经济全球化的大趋势等都成为我国民航业迅速发展的必要条件。 从国际来看，我国航空事业起步较晚，经济发展水平与发达国家相比还有很大一段距离，国内居民消费水平与发达国家相比仍有待提高。但随着全球化加剧，各国来往密切，国际间合作加深，本着友好交往的理念，国与国之间的落地政策已不再像以前一样严格，出国旅游手续办理难度减小，居民的旅游潮流发生变化，出国变得相对容易，国际旅游业的发展让国际航空事业优良新机遇。下图是2015年民航全市场年度景气指数。 二、客舱服务的重要性 1.服务的本质含义 所谓服务就是指是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。作为第三产业的服务业，与其它产业部门的基本区别是，服务业生产的是 服务产品，服务产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。 [1]早在230多年前撰写《国富论》的亚当.斯密就说过：有一种劳动加在物上，能增加价值，被称作生产性劳动，另一种劳动却不能产生价值，称为非生产性劳动，服务即非生产性劳动。而服务的本质是形成组织与顾客之间良好的交互关系。其目的是获取双向价值增值，组织通过服务获取利润，顾客通过服务获取收益。而以服务作为组织核心价值观所构建起来的组织文化，就是服务文化。服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的 服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的 服务理念、职业观念等 服务价值取向的总和，包括 服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。服务行业企业文化的特征和内容企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的 价值观念和行为准则。民航服务中客舱服务主要包含客舱的各项服务知识与技能，包括对客舱乘务员的基本要求、飞机客舱布局及主要设备设施、 民航客舱管理与乘务员职责、 民航客舱服务操作、客舱安全管理、客舱应急处置、重要旅客与特殊旅客服务、 民航客舱播音及信息服务等。 2.服务的基本职责 好的服务主要是提供以满足顾客需求并符合或者超过心理预期的行为。从客舱服务的基本内容可以明确乘务员的基本职责即是确保机舱环境安全舒适，熟悉客舱环