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“快处易赔”品牌管理研究 摘 要 近年来，我国车险行业飞速发展，成为中国经济新的增长点。但随之而来的车险理赔难、理赔慢等问题也日渐凸显。2016年以来，我国公安部交管部门和中国保监会联合印发通知，计划2016年内在10省3市开展道路交通事故快处快赔试点工作，旨在推动轻微交通事故，实现通过移动互联网平台（手机APP）对交通事故进行在线处理、快处快赔。本文主要以“快处易赔”APP为例，重点分析其品牌管理现状，并提出相应的改善对策。 关键词：“快处易赔”；车险；APP；品牌管理  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 3 一、车险理赔相关概述 4 （一）车险理赔的定义 4 （二）车险理赔的服务内容 4 1.事故前的防灾防损 4 2.事故后车辆保险理赔服务 5 3.客户咨询投诉处理服务 5 （三）手机APP在车险理赔中的应用现状 5 二、“快处易赔”系统的品牌管理现状分析 6 （一）“快处易赔”系统简介 6 （二）“快处易赔”系统的品牌管理现状 7 1.客户对保险需求的功能实现 7 2.客户对服务需求的功能实现 8 3.客户对增值服务需求的功能实现 9 4.客户对互动需求的功能实现 9 5.通过风险筛选进行客户分群 10 三、“快处易赔”系统品牌管理对策建议 11 （一）持续加大宣传支持力度，改善对快处易赔APP的了解情况 11 （二）提供用户欢迎的附加服务，提升用户的分享意愿 11 （三）允许保险公司自有理赔应用接入，提升保险理赔服务 12 （四）关注客户需求，增加保险理赔种类 12 （五）整合道路数据资源，提升用户使用体验，发挥保险管理作用 13 结论 13 前言 根据2017年年底，公安部交管局统计显示，我国机动车保有量已经达到2.9亿辆，机动车驾驶人达到3.6亿人，其中汽车的数量高达1.94亿辆，汽车驾驶人超过3.1亿人。2017年我国全机动车和驾驶人迅猛增长，新增汽车2752多万，我国汽车保有量增长创历史新高。截至2017年，全国汽车保有量超过百万辆的城市已经高达49个，其中超过200万辆的城市有18个，超过300万辆的城市有6个，北京位居榜首。 汽车保有量的高速增长促进了我国机动车保险的市场的发展，近10年来，车险的保费收入占财产险保费收入的70%以上。2017年整年数据显示，我国财产保险原保险保费收入合计为8724. 50亿元，其中机动车辆保险原保险保费收入合计为6834. 55亿元，占财产保险的78. 34%。其中财产保险保费收入比2016年增长9. 12%，机动车辆保险同比增长10. 25%。 车险赔付率居高不下，究其原因：其一，汽车购买量不断攀升，新车司机出险概率高。新车司机安全意识不强、驾车技能不熟练、出行道路不熟悉，缺少处理危机事件的能力和经验，导致出险可能性大，汽车业务赔付支出增加；其二，车险理赔透明度差，车险同行业竞争激烈。各产险公司为了抢占市场份额，对不合理的理赔要求不过多追究，为留住客户，照样赔付，造成赔付率连年增加；其三，道德风险严重，欺诈骗赔现象屡见不鲜。投保人或被保险人在投保时故意隐瞒车辆的真实情况，出险后掩盖真相，夸大损失程度或者故意制造保险事故造成车辆的损坏，骗取保险赔款，造成赔付支出居高不下。 我国机动车辆保险业务发展势头迅猛，但是保险经营主体还是存在“重视开展业务，轻视理赔服务”等客观问题，导致现有的车险理赔服务很难满足消费者的实际需求，机动车辆保险的经营中仍存在“车险理赔难”等突出问题。车险理赔难的问题极大地降低了消费者对机动车辆保险的认可度，降低了车险行业的公信度。中国保监会和保险行业协会针对机动车险存在的顽疾，特别是在保险销售前端误导消费者、保险责任存在争议、车险理赔流程繁琐、车险损失核定方面存在争议的问题上。2012年我国机动车辆保险的各经营主体更新了车险条款内容，组织车损险代位求偿及联调车险平台等工作。尽管我国保险学会、社会科学院金融研究所等科研机构做了大量的专题研究，但是客观地来说，我国车险市场的发展历程及众多车险经营环境方面等客观因素，导致我国机动车辆保险的理赔服务的质量还是很难满足我国消费者的期待。 随着移动互联网技术的兴起，智能手机的普及，借助移动互联网技术有效地解决以上部分车险理赔存在的问题。2010年，瑞士的某车险公司第一次将移动互联网产品应用于车险理赔业务中，给车险理赔带来新的解决方式，两年后，中国人保推出了“掌上人保”手机APP用来服务其公司的保险消费者。在这之后，越来越多的保险公司借助移动互联网技术，通过移动互联网终端处理车险业务，操作流程简单便捷，此举也为机动车辆保险的理赔服务