客户评论对商品销售的影响 (2).docxVIP

摘 要 随着电子商务的迅速发展和web 2.0时代的到来，越来越多的客户愿意在网上分享购物体验。这些在线客户评论，作为消费者产品体验的一个好处，提供了包含许多隐藏项的反馈性信息。它对消费者和企业都有重要的价值。消费者可以通过查看客户评论来比较几种产品的质量，了解每个产品的口碑，做出正确的购买决定;企业也可以通过分析不同因素对产品销售的影响，了解消费者的偏好，制定合理的销售策略。然而，客户评论的数量是成千上万，而且形式非常复杂。消费者和企业无法阅读所有客户家庭评论做出决策。因此，，如何有效地挖掘和分析客户评论对产品口碑和销售的影响是很有必要的。 关键词：客户评论；产品；销售 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 14366 摘 要 1 23071 1 绪论 2 28194 1. 1研究背景和研究目的 2 6840 1.2 研究意义 2 5899 1.3国内外研究现状 2 10241 1. 3. 1基于客户评论的产品口碑研究 2 32445 1.3.2基于客户评论的产品销售研究 3 19291 2 客户评论的相关理论概述 3 27134 2.1客户评论的含义 3 23502 2.2客户评论的表现形式 4 19364 2.3客户评论的特点 4 24834 3 客户评论中产品特征的观点挖掘研究 5 5176 3.1产品特征及其意见识别 5 31443 3.2 产品特征情感倾向研究 5 30650 3.3 客户评论的价值 5 6798 3 . 3. 1客户评论对消费者的价值 5 8803 3.3.2顾客点评对商家的价值 6 17187 3. 3. 3客户评论对生产厂商的价值 6 23705 4客户评论对产品销售的影响研究 6 28616 4. 1影响产品销量的因素分析 6 24438 4.1.1客户评论相关影响因素分析 6 31977 4.1.2其他影响因素 7 26254 4.2 客户评论对产品影响 7 3411 4.2.1 调研网络市场 7 12504 4.2.2 指导产品开发 7 30204 4.2.3 影响网络决策 7 29156 4.2.4 维护客户关系 8 19679 4.2.5 网络宣传 8 32200 5 应注意的问题 8 23476 5.1 引导客户正面评论 8 3430 5.2 积极回应负面评论 8 32158 参考文献 8 1 绪论 1. 1研究背景和研究目的 中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了第33届中国互联网发展统计报告。报告显示，截至2016年12月，中国网民人数为6.18亿，互联网普及率为45.8%，比2015年底高出3.7个百分点。与此同时，中国互联网用户的互联网商务应用程度有所提高，中国的购物用户达到3.02亿，利用率达到48.9%。与此同时，根据中国互联网协会(China Internet association)的数据，我国全年网络零售交易额达到1.8万亿元，同年中国社会零售总额涨了1.8倍，而网络零售总额则飘涨了19倍。可见互联互联网和电子商务的迅速发展改变了消费者购物的方式，而网络消费已经成为一种时尚。 与此同时，随着web 2.0的兴起，用户经常在网络信息模式中创建内容和共享内容和传播。客户可以在互联网上发表自己的意见，对产品发表评论。这些客户不予置评它改变了人们的购物习惯，但也创造了新的商业模式和经营方式。一方面，这些客户的评价意见对消费者的购买决策有重要影响。根据尼科西亚消费者购买决策的五个过程:需求识别;信息搜索;评估选择;购买决策和售后行为。购买在此之前，消费者将会搜索有关产品的相关信息，并比较他们想要购买的产品，最终选择正确的产品。然而，网络购物与实体店购物不同，消费者不能直接接触到产品，提前体验产品。相反，它使用商家提供的图片和产品描述信息，并参考其他消费者的购买体验。对产品做出采购决策的经验和判断。虽然在线客户评论更主观，但相关研究已经进行]指出，对于消费者来说，其他消费者反馈产品比卖方提供的产品有更多的信息有参考价值。这是因为消费者群体更有可能对产品有共同的信任和消费者的看法这些信息更加客观真实。 根据相关机构的数据，71%的消费者在购物前阅读产品评论，购物参加产品评审。与此同时，一份对意见公司的调查显示，在做购买决定时，占66%人们会参考别人的产品评论。 另一方面，与传统的声誉相反，客户评价不仅影响消费者的购买产品，也影响到企业一个重要的用户反馈来源。企业可以通过用户反馈和改进获得有价值的信息产品，改善服务，从而促进产品销售，提高客户满意度和产品竞争力。 1.2 研究意义 消费者可以使用产品口碑的定量比较结果，比较多产品的口碑，制作