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案例2：电子档案管理之分析报告 原文 电子档案管理 尽管使用电子文件很有效率，但是在实际操作和成本效益上，电子文件仍有些问题。采用电子档案管理的问题有： 公司方面 a. 公司无法负担保管文件（信息）的责任。 b. 系统的档案分享需要配合作业的改变。 c. 公司并未考虑到处理文件产生的费用。 d. 电子档案管理属于公司营运概念，而不只是工作自动化。 信息索引的需求 a. 索引标准很关键——“新的功能”。 b. 人们无法忍受索引的角色只是一个附加功能，而与文件的生成或接收（如E-mail）无关。 c. 对索引/检索的内容分析需求很大。 第六十三页，共八十九页。  这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。 客人们看了这封公开信，都给逗乐了。不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。  第三十一页，共八十九页。 欢乐谷一日游活动 都是一天时间，单位只提供门票和来回用车。 原单位通知： 经研究决定，拟定于三八妇女节组织去深圳欢乐谷游玩，时间一天，全体员工必须带好身份证，于当日早8点赶到单位门前集合，否则后果自负。另外，单位只负责门票和来回车费，游玩期间伙食自理。无特殊情况，不得请假。 秘书科 第三十二页，共八十九页。 欢乐谷一日游活动通知 如果你想尖叫而办公室又不允许，如果你想体验你从没体验到的惊险和快乐， 如果你想忘记你无处发泄的郁闷和不快 ------- 那么，请在下面签上您的大名，参加公司的“深圳欢乐谷之旅”吧！ 在登记参加后，启程的前一天，员工收到了一张门票和一张精美的卡片，上面写着： 恭喜你成为我们三八欢迎之旅的成员！请您做好行前准备： 带好边防证、身份证、保管好你的门票。 让你轻松保暖的衣服。 约好你的朋友。 如果你嫌开私家车麻烦，步行又太累，请早上8点到单位门前乘车。 如果你不吃不喝，可以不带一分钱。祝三八节玩的愉快！ 第三十三页，共八十九页。 欢乐谷一日游活动通知 同样的规则，同样的条款，即可以用负面的、生硬的方式，如: “不许”，“后果自负”等词句表达出来，也可以用积极的、正面的方式表达。但对于员工来说，两种不同方式带来的心理感觉就截然不同。很多管理者使用前者，但别忘了人首先是感情的动物。 第三十四页，共八十九页。 某公司销售部的员工手册 写到： 1. 客户的拒绝有三种：第一是拒绝销售人员；第二 是客户本身有问题；第三是对公司或者公司产品 没信心。拒绝是客户的习惯性工作反射，但正是 客户的拒绝，才使我们开始了解客户的真正想法。 2. 拒绝处理是导入成交的好时机。拒绝处理的技术 要从分析中国人的个性开始着手。 3. 中国人记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现， 否则，成交机会永远不会青睐你。 4. 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重 要。 5.中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交 情。 第三十五页，共八十九页。 某公司销售部的员工手册写到 ： 7．中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以,你 要注意察言观色。 8.中国人爱面子，所以，你要给足你客户的面子。 9.中国人不轻易相信别人，但是，对于已经相信 别人的却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。 10.中国人不爱“马上”，怕做第一,知而不行,所以, 你要在合适时机给你的客户作决定。 11. 中国人不会赞美别人,但喜欢被赞美,所以, 你 要学会永远赞美别人。 第三十六页，共八十九页。 启发： 以上十条或许并不完全适合所有客户，但至少传递了这样一个信息：了解客户的心理是销售成功的前提。这或许可以算是与客户沟通的技巧之所在。 第三十七页，共八十九页。 * Writing Backwards -- The Pyram