高效沟通与冲突管理.pptVIP

4.1我赢—你输 ◆采取竞争或强迫的方法 ◆一方压倒另一方 ◆仅在必须迅速做出决定时运用 ◆当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 ◆往往导致不愉快的感觉 ◆令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧 4.2我输—你赢 ◆摆脱、撤退或放弃 ◆当这个问题对对方来说更加重 要、如果对方输了会对彼此关系造成不可挽回的损害、你希望对方为他们的行动负责任，或你认为对以后的冲突会有帮助 ◆当你的观点至关重要时不要使用这种方式 高效沟通与冲突管理 第三十页，共四十页。 4.3我输—你也输 逃避的方式 被动的、权宜之计的处理冲突的方法 可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效地解决冲突时。 常常使问题得不到解决 会导致将来其它问题 高效沟通与冲突管理 第三十一页，共四十页。 ◆妥协型 目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议 目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系 当最终的结果对双方都有利时才使用 ◆合作型 其目的是找出问题所在并加以解决 很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会阻碍工作关系的根本问题 4.4我赢—你也赢 高效沟通与冲突管理 第三十二页，共四十页。 5.0运用双赢方法解决冲突的好处 建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作 无论何种原因，有效的沟通技巧是避免或解决冲突的基础  高效沟通与冲突管理 第三十三页，共四十页。 对66位管理人员调查有关其自身及 对方运用各种谈判风格的百分比 合作型 41% 竞争型 73% 己方 Executive 对方 Other Party 逃避型 妥协型 竞争型 高效沟通与冲突管理 第三十四页，共四十页。 6.0冲突处理的步骤 1.处理愤怒的情绪 2.表明冲突的存在，并要求对方同 意以问题解决方式寻求解决方案 3.界定冲突所在和引起冲突的原因 4.寻求不同的解决方案 5.评估每个方案，达成共识 高效沟通与冲突管理 第三十五页，共四十页。 7.0团队成员之间的冲突管理方法 ◆旧的方法（亲自去制止所有冲突） 告诉员工停止冲突 惩罚一个或者所有相关的员工 强加一个解决冲突的方法 ◆新的方法 调停 8.0团队成员之间的冲突管理 通过帮助人们制定一个共同的目标以使他们一起合作去解决问题。 高效沟通与冲突管理 第三十六页，共四十页。 ◆他们能自己解决这个问题吗？ ◆冲突已经加剧吗？ ◆冲突会逐步加剧吗？ ◆对其他人有什么影响？ ◆如果我去调停，会发生什么情况呢？ ◆如果我不去调停，会发生什么情况呢？ ◆有其它选择的方法去解决冲突吗？ 9.0调停前的准备——风险评估 高效沟通与冲突管理 第三十七页，共四十页。 10.0调停的步骤 ◆描述冲突和你的关注 ◆设定基本规则 ◆询问原因并聆听 ◆总结问题 ◆询问解决方法 ◆如果有需要的话提供解决方法 ◆评估 ◆达成承诺 / 行动步骤 高效沟通与冲突管理 第三十八页，共四十页。 11.0有效调停的障碍 ◆偏帮一方 ◆当他们不需要你的时候去调停 ◆激动情绪 ◆变得沮丧 12.0避免调停障碍的方法 ◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方 ◆提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆