客户管理年度计划-客户管理年度计划.pptVIP

四、客户关系战略目标方向 4. 销售满意度年度目标 根据以上情况确定我公司2014年销售满意度的年度目标如下 第三十一页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 2014 年调查内容包括开始购车经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交易条件、书面文件、交车与回访等环节 电访采用1～5 分的评价体系，满分为1000 分 七大模块37个问题大部分是针对销售规范流程进行的提问，因此提升销售规范是作为进行改进及提升CSS水平最重要的措施。 第三十二页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 具体措施如下： （1）指标项目KPI培训 （2）报告解读 （3）监管建立 （4）会议研讨 （5）奖罚实施 第三十三页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 （1）指标项目KPI培训 对全体销售顾问进行培训，每两周针对要求对销售顾问进行分块培训，并对当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间的一对一辅导项目，并形成个人成功计划，对销售顾问个人整改成功计划的落实情况进行监督。并对落实情况不利人员给予处罚。 第三十四页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 （2）报告解读 对报告向销售顾问解读，告诉销售顾问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及目前我们不足的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成一致协议，由展厅经理及业务经理，对协议中所需要落实的事项进行检查，并对检查情况对相关人员进行考核，由管理者代表对落实情况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及业务经理进行奖惩提议。 第三十五页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 （3）监管建立 针对问卷关注的内容，重新设计我们的销售回访问卷，并及时录入系统，并定期对销售顾问的成绩进行统计，将统计结果纳入对各销售顾问绩效激励。 第三十六页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 （4）抱怨处理 a、通过各种渠道收到的用户抱怨后，统一交展厅经理处理； b、展厅经理填写《用户抱怨处理表》； c、填写完毕表后，对用户抱怨的原因进行分析，主要原因分析为：服务问题、用户问题、产品问题3方面的原因；如涉及重大问题，需直接向总经理汇报； d、展厅经理根据具体的原因，采用不同的对策，予以沟通交流及处理； e、用户满意后，更新《用户抱怨处理表》；由回访员在三天之内进行电话复访。 f、如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程。 第三十七页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面重点措施 （5）会议研讨 每周由销售经理组织全体销售顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入回访问卷的必问项目，加强监督管理。 第三十八页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面CSS重点措施 （6）奖罚实施（个人） 设立满意度达标奖，根据评分结果高于区域平均分为达标，低于区域平均分则为不达标，达标奖为0。 第三十九页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 销售方面CSS重点措施 （6）奖罚实施（薪资考核） 对于销售顾问的满意度考核方面，除了专项激励方案（达标奖）以外，还加入至销售顾问薪资考核方案之中。每月由客户部进行薪资方案取数，在相关人员的月底薪资中有所增减。 第四十页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，具体措施如下： （1）车主俱乐部 （2）爱车课堂 （3）客户关爱体系 第四十一页，共六十九页。 五、客户关系战略重点措施 客户维系方面重点措施 （1）车主俱乐部 概况： 车主俱乐部是客户维系方面首要措施，一个完善成功的车主俱乐部不但可以带来非凡的口碑效应，更能带来非凡的经济效益。因此在车主俱乐部的建立也是客户关系部本年的重点任务。 我们的车主俱乐部主要依托斯柯达车友会，并结合集团俱乐部通过网站、电子邮件、短信等渠道传达增值服务信息、丰富会员礼遇，提高车主满意度和忠诚度，为车友创造丰富多彩的”有车生活“，通过我们为用户提供”修车、养车、选车、用车“等方面的增值服务和礼遇，提升客户维护能力，辅助销售业务的开展。 第四十二页，共六十九页。 五