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全面质量管理TQM培训第1页/共46页第2页/共46页质量的概念：一、质量的概念对质量定义的理解，要注意以下几个方面：?固有的:事物本身就有的，永久的特性，不包括赋予特性?要求:可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望?动态性:技术发展、生活水平提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。?相对性:自然条件不同、消费水平和风俗习惯不同第3页/共46页什么是质量？质量，在日本、台湾等等地又称品质。品质包含了两层含义：品和质。什么是品？品有三个口，就是众品一词，产品如人品，只有大家好说你好，你才是真的好。什么是质？质就是质量，即满足产品规格和顾客要求，表示质量是由钱来衡量的，亦即是质量成本。质量意味着品质不但要合格，而且要顾客满意。第4页/共46页你的顾客是谁？？第5页/共46页顾客：你的顾客是谁？顾客不总是指组织外部而言，它也包括你工作中下一个工序的人员或小组，在产品制造或服务环节中，生产链的强度是由最弱的环节决定的。在生产链的每一个环节的工作者都要知道下一个环节需要什么，要确保他们能得到所想要的。你的顾客满意了吗？第6页/共46页质量概念的演变：第7页/共46页质量的三个层次：质量的第一层次：是指顾客一致认可的共同基本规格要求。企业关心的是产品符不符合规格，而不是提高规格本身。这种活动称为质量控制。（QC）质量的第二层次：是指质量满足顾客提出的要求，即顾客满意（CS）。企