如何应对不满意的顾客.docVIP

.... 如何应付不满意的顾客 顾客能够分为两个主要的感情种类：满意的和不满意的。满意的顾客友好而平和，不满 意的顾客则易怒而急躁。有一点是我们应该知道的，那就是满意的客户很简单变的不满意。 比方，买的750金戒指颜色变黄了，也许服务人员的语气引起误解，都可能使顾客的情绪发 生变化。满意的顾客简单打交道，而应付不满意的顾客则更能发挥我们的技巧，对满意和挑 剔的顾客都应该加以关注，若是对两各种类的客户都专心，满意的客户还会满意下去。不满意的客户会变得满意起来。 重新赢回顾客 不满的顾客能够分成两各种类： 1、投诉的顾客，他们愿意和员工或店长分享自己的建议。 2、没有投诉的顾客，也称默然的投诉顾客，他们不愿意和他人分享建议。 检查表示：大体有46％的不满顾客会采用某些行动，以便解决问题。而在投诉的顾客中，有68％的顾客对员工或管理组办理投诉的方式感觉不满。他们每位不满的顾客又会将向最少9－10名自己的朋友或家人宣传其不良的购物经历。 当你面对不满的顾客时，正是顾客供给给你一次互相认识的机遇，你可否赢回顾客，其最后结果就是你可否保护顾客的忠诚度并保持公司未来销售额的增加。 .1.1如何赢回没有投诉的不满顾客 那部分没有投诉的顾客没有给你供给再次沟通的机遇，他们走开专卖店后同样会向朋友、家人抱怨这段不快的经历，也会减少或放弃到专卖店购物额及次数。 重新赢回没有投诉的顾客特别拥有挑战性，因为他们不易被发现。你能够借助一些侦探措施，提高找出没有投诉顾客的能力。 ·在店堂和顾客打招呼，留神顾客的需求。 ·在销售没有完成，顾客要走开专卖店时，充当捕手和顾客沟通，找出相关饰品或服务 的问题。 ·经常检查顾客的维修记录本，发现问题，主动联系顾客。 ·利用“客户资料”向顾客进行回访，认识顾客对专卖店花销经历的看法、建议。 ·针对VIP贵宾，组织如期或不如期的沙龙聚会，收集信息。 1.2如何赢回发泄不满的顾客 一）除掉顾客不满的10个窍门 当两方怒气上升、唇枪舌剑时，顾客没时间考虑对你友好与否，所以你不得不肩负全部 责任。你的态度会感染他人。若是你保持友好的态度，让客户有发泄的余地，他们回很快平 静下来，而你就会很简单控制形势，也显得更职业。 所以要用友好应付顾客的怨气，以下是除掉顾客不满的10个窍门 （1）表示你能理解客户的处境 “很遗憾” ..... .... 2）激励顾客发泄怨气，调停他们的气愤“请告诉我事情是怎么回事” 3）保持客观的立场，不要加入个人色彩。 “我能理解您的感觉” 4）保持平和的态度，控制形势的牢固。“我相信我们能解决” 5）仔细听取客户的倾诉，表示出你在听取他的建议。“恩，对，我知道” 6）负责任，表示出解决问题的迫切心态。“我必然赶忙解决” 7）让客户参加解决方案。 “您希望如何解决” （8）进一步做出保证 “解决这个问题的另一个方法是” 9）提出行动计划]“我的建议是” 10）管理层参加解决“我会向管理层报告这个问题” 二）让顾客发泄怨气 应付不满意的客户时要防备使用某些词句。以下就是一些这样的词句； 应该防备使用的说法 “过一会儿我就来解决您的问题。” “公司的规定是这样的” “一般不会发生这样的事。” “很对不起，这不是我的责任。” 下面是一些应该使用的说法： “我马上就解决您的问题。” “我能帮您什么忙？” “帮您解决问题是我应该做的。” “请向我多说明一下情况。” “这确实是个问题，您有这类情绪我能理解。” “我保证问题马上就会获取纠正。” 三）如何应付气愤的顾客 有时不满意的顾客会大力发生他们可能使用污言秽语，会尖叫、大吼、呼啸、还会歇斯 底里。诚然他们发泄怒气时你不应该有抗争情绪，但制止他们的诅咒还是应该的。下面就是一些让气愤的顾客宁静下来的小窍门。 ·适当提示。轻声地咨询：“我有什么地方冲犯您了吗？我希望帮助您，请给我一个机遇。”这样会让他们意识到要使用文明的语言。 ·求援。有时顾客撒起野来，一个人很难应付。你能够说：“我想我们经理也许能帮上您的忙。” ·呼叫保安。若是顾客像野兽同样发生，动起粗来，就叫保安。 ..... .... 2顾客投诉的办理 2.1办理顾客投诉的七个步骤 我们将顾客投诉的办理方法归纳为以下7个步骤： 一）对顾客需求做出迅速反响。 暂停你手中的工作，马上办理顾客投诉，千万不要让顾客等待，同时保持自信和沉稳的 态度。以积极主动的态度办理问题能够防备形势恶化。 第一位款待投诉顾客的服务人员的态度是特别重要的，不论你是一般的销售人员还是管 理组都不能够出现推诿、躲闪的现象，必定对顾客表示出最大的关注。若是是一般销售人员可 以向顾客礼貌的表示“您向我反响的情况很重要，我请我们店长来款待您行吗？”“我带您 去办公室，让店长亲自来解决这个问题好吗？”等近似的话，将投诉的办理巧妙地进入下一 步骤。