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? 沟通的障碍 第六十一页，共九十二页。 ? 古人对聆听的理解 听 第六十二页，共九十二页。 ? 聆听的层次 盲 听 虚 听 选择听 专注听 同理心聆听 第六十三页，共九十二页。 ? 同理心聆听 觉察聆听是否适当或需求 重整内容及反映感受 反映感受 重整内容 重述字句 第六十四页，共九十二页。 ? 对同理心聆听理解 技巧 态 度 思 维 言辞 感受 第六十五页，共九十二页。 ? KJ法的优缺点比较 优点：在多个问题错综复杂时可 以通过此法进行推理和归纳 缺点：层次关系不明晰 第二十九页，共九十二页。 ? 管理工具七—问题树 提高利润 增加收入 控制成本 增加销量 提高价格 可变费用 固定费用 第三十页，共九十二页。 ? 管理工具七—问题树 （Y/N） 提高利润 增加收入 控制费用 Y Y 提高销量 提高价格 控制固定费用 控制可变费用 N 控制服务费用 控制促销费用 控制招待费用 控制差旅费用 Y N Y Y Y Y N 一级市场 二级市场 三级市场 N Y Y 直到都是Y，并且无法再细 分并可以操作时为止 （Y/N） 第三十一页，共九十二页。 ? 问题树优缺点的比较 优点：层次清晰，一目了然 缺点：各个问题之间的相关 性不便于表现 特点：都是演译 第三十二页，共九十二页。 ? 管理工具使用练习 销售业绩为什么下降？ 第三十三页，共九十二