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; 效劳心理的含义 心理 效劳; 效劳心理：对客效劳过程中，效劳从业人员根据客人的各种临时情况，通过自己的综合分析，提供相应效劳时所不断变化的心理状态。效劳从业人员的心理变化、动态直接引导我们的效劳质量，决定此次效劳是否让客人满意、快乐、惊喜或失望、投诉、恼火。 ; 效劳心里=效劳+心理 效劳=观察客人的各种临时情况〔包括心理特征，行为表现〕，通过自己的综合分析，提供相应的效劳〔工作、帮助〕 心理=从业人员的内心动态 要让客户满意，效劳从业人员自己必须满意——自己的心理必须是快乐和满意的 ;人生不如意，十有八九 笑着过是一天、愁眉苦脸的过也是一天，这一天我们应该怎么办？？？怎么过？ 这个世界是不公平的，要去适应他——比尔.盖茨 笑着，快乐着过每一天——强大的精神状态，心理和心态 ;讨论方法： 1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队的良好心态。 2、队友各自阐述自己是如何调节心态的，然后选一个代表发言，要求介绍各自队友调节心态的好方法，对调节心态的正确理解等。 3、用一句话概括怎样拥有良好的心态，并写在白板上。要求： 讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言;心无其他，沉静于天地之中，感受自然; 朋友们一起到海边去玩： 在玩的过程中，专心于其中的。。。。。感受？？？ 有其他心事的。。。。。感受？？？; 专心于每一样我们正在做的事情——我们才会有所发现，并且体会到当中的乐趣，找到事情的意义。 我的地盘，我做主！全身每个细胞都投入到你所处的环境和事情中去 ;讨论; 调节好自己的心态、心理，专注 于某一样事物---效劳 ; 效劳=察言观色+综合分析+投其所好 察言观色：良好的观察能力 ——需要我们平 时多锻炼，多观察，多思考。 综合分析：渊博的知识和判断能力 ——多学习、阅览，多看名人传记。 投其所好：快速的反响和行动能力——多做，多行动。;——根据马斯洛理论：客户到酒店来外表的满足只是解决温饱问题，停留在人根本需求的最底层。只有通过我们的努力，满足了客户内心的需求，才是更深层次的被尊重的需求。;察言观色;察言观色; 共享： 1、每个人都是一个故事，每个人都有自己的精彩！ 2、每组未发言的同事讲述自己通过察言观色、综合分析，然后投其所好的一个小故事。 3、同组成员点评要点，并写在白板上 要求：思考：5分钟，发言不低于2分钟，可以队员补充发言 ;心态的调节和把握;心态的调节和把握;心态的调节和把握;心态的调节和把握;心态的调节和把握