构建高效的酒店意识.pptxVIP

构建高效的酒店意识; 酒店意识包括; 一、效劳意识;3、效劳的含义：〔service〕 ★S—Smile〔微笑〕效劳人员应该为每一位客人提供微笑效劳。 ★E—Excellent〔出色〕效劳员将每一效劳程序，将每一微小的效劳工作做得都很出色。 ★R—Ready〔准备好〕随时准备好为客人效劳。 ★V—Viewing〔看待〕效劳员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾。 ★I—Inviting〔邀请〕效劳员在每一次接待效劳结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 ★C—Creation〔创造〕每一位效劳员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。 ★E—Eye〔眼光〕始终要以热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求并及时提供效劳，使客人时刻感受到效劳员在关心自己 ; 效劳意识：是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情、周到的意识。;效劳意识的具体要求; 职业微笑：微笑，是一种自我保护的面具。 陌生的感觉常因微笑而消失。 真诚的微笑会给人留下美好的印象。 ;2、效劳言谈;泰国曼谷东方大酒店的 效劳距离标准;③跟宾客交流时注意分寸，语言适当； 下面哪一种说话方式更好？ ※如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 ※如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。 ※对不起，您的房间还没有整理好。 ※请稍等，您的房间五分钟就整理好了。 ※入住酒店必须出示有效的证件，这是酒店〔公安局〕的规定。 ※为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请您出示一下证件，我来帮您登记。 ④与宾客交谈时注意倾听，不要抢话和辩白； ⑤宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话； ⑥记住客人的姓名，并且善用尊称。;3、效劳举止;4、效劳礼仪;效劳意识的案例一：; 案例二：;案例三：;案例启示：; 效劳意识十条; 讨论：客人是上帝;专家建议酒店效劳对宾客而言是一种经历。效劳就是为他人工作。酒店效劳的本质是通过自己的劳动， 为他人创造价值。效劳就是做好无数细小的工作???; 效劳意识;3、耐心效劳：是超值效劳的一种表达 案例： 海底捞的预订员 为客人办理贵宾卡 4、用心效劳：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造 案例：北方客人在南方出差 5、诚心效劳：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 案例：窝窝头的故事;六心效劳; 优质效劳新理念 1、效劳四方，真诚永远； 2、信誉比金钱更重要； 3、质量来源于认识：认识到位才能行动到位。我们是为绅士和淑女效劳的绅士和淑女； 4、效劳无小事；;5、有缺陷的产品就是废品：不能以次充好 6、快乐工作每一天 7、及时补救 8、抓住瞬间的机遇：在每一个环节为宾客提供标准化、个性化、极致化的效劳;案例：一封抱歉信 尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话、说心里话、说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦〞，我们真诚地希望您接受我们诚挚的抱歉，并祝工作顺利，心情愉快！ 启示：真正留住客人的不是华美堂皇的酒店环境，不是精美的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。 点评：该酒店注重信息传递，大堂副理能及时补救 ;哪些效劳方式受宾客欢送;案例： 1、不喜欢睡软床 2、温州的鞋商 3、贝克汉姆的粉丝 4、我在丁香餐厅的体验 ;用个性化效劳感动顾客;顾客用餐前的温馨信;效劳箴言;二、细微化效劳 案例1、：一件掉了纽扣的衬衣;案例2 某天，一位客人从门外走来时提着一个行李箱，当时门童小王注意到客人一直没有拉箱子而是费力的提着，这时他赶忙跑出去，接过行李并且又寻问客人为什么不拉着走，客人告诉小李，因为轮子坏了没法拉。小李当时征询客人意见，表示可以帮助试着修理一下。在工程部的帮助下，将客人的皮箱轮子修好了。;案例启示;三、人性化效劳 案例：宾客的水果 四、超值化效劳 案例：钢琴曲?爱相随? 五、恰到好处的效劳;效劳过程中做好跟进效劳;效劳理念中的“点点〞; 二、团队意识; 西游记团队;也许很少有人会意识到，猪八戒对于团队内部承上启下起着多么重要的作用，他的个性随和健谈，是唐僧和孙悟空这对固执师徒之间最好的“润滑剂〞和沟通桥梁，虽然好吃懒做的性格经常使他成为挨骂的对象，但他从不会因此心怀怨恨。 至于沙僧，每个团队都不能缺少这类员工，脏活累活全包，并且任劳任怨，还从不争功，是领导的忠实追随者，起着保持团队稳定的基石作用。 　　; 三、宾客意识;效劳从我开始，到我