任务二客户管理策略.pptxVIP

任务二客户管理策略第1页/共14页 任务分析 企业千辛万苦建立的网络营销平台能够吸引并留住客户、培育客户忠诚度、获得较高的客户转换率，从而取得预期的营销，在很大程度上取决于平台的设计者、管理者是否真正地站在客户的角度想问题，平台的内容和构架是否关注并服务于客户的需求，这就要求企业在做电子商务的第一个环节就要以客户为中心、注重客户体验、了解客户查询、阅读和使用的习惯，竟可能地给客户关注的焦点问题答案、提供解决疑难问题的快捷方式，切切实实地贯彻为人为本、以客户为尊的现代经营理念。客户关怀客户沟通第2页/共14页 营销客户关怀1.用户网站体验（1）信任体验品牌知名度：网站品牌是否具备一定知名度。权威认证：网站是否具有如，ICP号（经营性网站的备案信息）、可信网站认证、网上交易保障中心认证、中国电子商务网站诚信单位等等第三方权威机构的认证。详尽的联系方式：网站是否刊登有 400/800电话、详细的联系地址等联系信息。顾客关怀本质上“归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量”第3页/共14页 营销客户关怀（2）网站浏览体验添加些醒目的图片。不要使用太多文字，尽量将文本分割成一小块一小块，便于用户阅读。不要留出过多空白：适当的空白有助于眼睛休息，但过多的空白就有两个缺点了：你的网页将显得过于空洞，页面的颜色也过于明亮。添加些鲜艳的文本颜色，单调的文本颜色十分无趣。偶尔在文本中添加些鲜艳色彩，会更吸引读者。设计有助于用户体验的功能：为网站设计个导航栏、网站地图、站内搜索。这不仅将方便用户搜寻想要的信息留住用户，还有利于蜘蛛的爬行与抓取。网站性能体验：页面打开速度是否快，是否存在死链接（错误页面），是否兼容各种浏览器。网站购物体验：提交订单过程是否顺利，要求用户填写相关信息的时机和内容是否合理，付款方式是否多样（支持支付宝、网银、快钱、货到付款等多种支付方式），订单提交后是否有页面提醒，产品发货后是否有邮件（短信）通知。第4页/共14页 营销客户关怀（3）售前服务体验 用户在线（电话）咨询时，客服人员的解答是否及时，是否专业，是否贴切，是否让用户满意，这都会决定用户的最终购买行为。（4）物流配送体验 订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信（电话）通知，商品送达时间是否能保证，是否能以最快速度送达商品。（5）售后服务体验 这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。第5页/共14页 客户关怀2.数据库营销 企业的网站每天都会有大量的访问者，其中包括随意的访问者、潜在客户、现有客户和竞争对手等，通过相关的方法和技术可以将让他们的各种信息收集起来，存储在企业的客户数据库中，并不断的更新，以便将来能为他们提供更精准的个性化产品和服务，同时，这个数据库还能通过网络让企业的各个部门共享，为各个部门的决策提供依据。第6页/共14页 客户关怀2.数据库营销（1）建立用户数据库（2）采集数据（自有用户、网络调查、活动、网络搜集、交换、购买）（3）数据管理与数据挖掘（挖掘用户、需求、产品）（4）完善用户数据库 （引导、反馈、调查、行为、活动、沟通）第7页/共14页 技能训练 4-5 网站用户体验分析寻找两个经营产品类似的公司，作为网站的潜在客户分别体验2家企业网站，将体验结果做对比，建立如表的表格。体验内容网站1：网站2：信用体验网站浏览体验售前服务体验物流配送体验售后服务体验第8页/共14页 技能训练 4-6 建立潜在客户数据库利用第三方平台搜索、行业网站链接等方式，收集某类产品（如家访类、饰品类）的潜在客户（商场联营、典中点、自营专卖店、加盟专卖店、批发商等），每种类别搜集几家，并将这些潜在客户的详细信息建成潜在客户数据库并提交。序号公司/网名/网址电子邮箱联系电话经营范围规模/特色主要需求品种价格信息1234第9页/共14页 客户沟通 客户沟通是电子商务实现过程中的重要环节。 阿里巴巴中国网站是全球最大的中文网上贸易市场，拥有4000多万的全球商人。依托阿里巴巴提供的网络沟通方式，买卖双方可以采用在线的方式方便地进行文字交流或者语音、视频交流，可以在找到需要的任何商业机会后，马上和买方或者卖方建立联系，事半功倍，既节省时间降低成本，又能捕捉到网上的商机，提高网上生意成交率。第10页/共14页 客户沟通1.留言与邮箱第11页/共14页 客户沟通2.利用阿里旺旺沟通视频：阿里旺旺的使用方法第12页/共14页 THE ENDTHANKS第13页/共14页 谢谢观看！第14页/共14页