海景花园大酒店选人用人机制.pptVIP

快速反馈机制 基本理念：快速反馈是夺标的早餐 海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，员工就要快速反馈，逐级汇报，直至总经理。 * 第三十页，共五十四页。 快速反馈机制 主要有两个方面： 凡是顾客开口提出的需求没有满足的； 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。 * 第三十一页，共五十四页。 快速反馈机制 我们认为发生抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。 * 第三十二页，共五十四页。 快速反馈机制 另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。 * 第三十三页，共五十四页。 快速反馈机制 酒店要求所有的部门经理24小时开手机。一部一长制，只有在晚上21：30以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门经理。酒店设立“绿色通道”和24小时不间断直拨电话。 * 第三十四页，共五十四页。 快速反馈机制 酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。 * 第三十五页，共五十四页。 快速反馈机制 酒店每月设10种奖项，如用心做事奖，争得荣誉奖、快速反馈奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、策划用心做事奖等等。一个月酒店要付出十几万。 * 第三十六页，共五十四页。 快速反馈机制 快速反馈机制就是为了发现顾客潜在的需求。企业成功要诀是：追求顾客赞誉；追寻顾客需求。酒店要求每个岗位、每个人对看到的、听到的，包括不是本部门、本岗位的都要反馈，反馈者奖，不反者罚。 * 第三十七页，共五十四页。 快速反馈机制 我们知道酒店的忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店． * 第三十八页，共五十四页。 * * 选人、用人、培养人机制 * 第一页，共五十四页。 选 人 选人、用人标准: 忠于企业 热爱企业 勤奋好学（不唯学历） * 第二页，共五十四页。 选人、用人标准 忠于企业：认同企业文化，认同企业目标——“达到国际一流饭店管理和服务水准”。志同道合，认同的留下。 * 第三页，共五十四页。 选人、用人标准 热爱企业：把事业当成生命的一部分。把企业的事当成自己的事。与企业同呼吸、共命运。不仅能过好日子，也能过难日子。2003年非典时期，酒店部分部门经理写申请不要工资、不要奖金，与企业共渡难关。 * 第四页，共五十四页。 选人、用人标准 勤奋好学：海景对人的标准是不怕笨，就怕不勤奋。勤奋就是别人干8小时，我们干10小时、12小时，干不好不罢休。我们认为我们都是比较笨的人，不得不加长工作时间，应该说我们是比较勤奋的人。 * 第五页，共五十四页。 选人 基本理念： 要薪水（待遇）的不要； 讲条件的不要。 企业讲价值，讲贡献。 待遇是为企业创造价值的等值交换。待遇是多方面的，包括薪金、培训、出国考察、提供住房。 * 第六页，共五十四页。 选人 人员进出关：“三关进一关出”， 用人部门、人资部门、分管领导共同把关进人，离开由直接上级一票决定。退回人事部门后，重新安排。岗位一定要低于原来岗位。 外招员工：主要面向专本生，重在观念融和，不怕“一张白纸”无经验。 内部招聘：竞争管理岗位，80%以上的管理人员“自产自用”。 * 第七页，共五十四页。 用 人 基本理念： 把合适的人放在最合适的位置上。 能者上，庸者下，平者让。 品德不好的，能力再大也不能重用。 * 第八页，共五十四页。 用 人 机制： 管理人员每月一评估，一年一述职，一聘任。 表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。 * 第九页，共五十四页。 用人 海景提倡团队，我们认为没有完美的个人，只有完美的团队。用人之长就是体现团队的力量。 * 第十页，共五十四页。 用人 部门经理一个月一次互评，由分管副总经理和总经理分别对每位经理进行书面的评估，职能部门进行评估。只要员工忠于企业，热爱企业，又勤奋好学，酒店提供多个平台，多次试用，选择最佳位置。 * 第十一页，共五十四页。 培养人 基本理念： 企业对员工的培养要有种树的心，不能有种草的心。 员工来到酒店素质不高不是我们的错，员工素质提高不了就是我们的错。