顾客心理的分类研究.pptVIP

* 作者：唐渊教练 * * * 作者：唐渊教练 cc@chinacoach.net 顾客心理的 分类研究 第一页，共四十一页。 ??一、女性顾客 (女孩的心思你别猜)1、消费主体：主持家政 不光给自己买2、喜欢花钱：以花钱为乐 有安全感3、注重情感：女朋友买情侣装 喜欢触摸4、展示性感：男性职员为她们服务5、精打细算：讲究实用　求全心理　6、崇男心理：赞美女士男性化 电饭煲 第二页，共四十一页。 ??二、男性顾客  1、果断性：大宗物品?2、自尊心：社会地位　迅速接待?3、怕麻烦? 4、怕“老婆” 第三页，共四十一页。 ?三、少儿顾客 ■儿童顾客 1、选择花色、式样：口袋多 2、外界因素（如广告）刺激大 3、模仿同群儿童 第四页，共四十一页。 ? ■少年顾客 1、喜欢与成年人比拟：抽烟 刮胡子2、爱群体影响：某班同学全喜欢穿某品牌运动衣鞋 3、自主独立意识强：过生日赶父母但要钱 第五页，共四十一页。 ■注意事项 1、尊重少儿：给总经理和营业员上课同样认真 ?2、实用为主：网吧 成人用品?3、获得家长认同：父母同买（买玩具 / 买糖果和文具） 第六页，共四十一页。 ?三、青年顾客 1、赶时代、赶潮流、赶热闹2、大多手头拮据 第七页，共四十一页。 ■ 推销方法：?谈生活、谈情感、谈赚钱（鼓励投资）????如：“穿这套西装有事业有成的样子”???? “减肥有利于你树立信心” 第八页，共四十一页。 ?三、中年顾客 ■特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、 有积蓄 ■心理：为事业、为家庭、为晚年 ■所以：对家庭羡慕，对事业和工作能力佩服，对晚年憧憬（购别墅、买车子、钓钓鱼／电视机能用几十年） 第九页，共四十一页。 ?三、老板型顾客 ? ■只在乎价值，不在乎价格 总经理推销：《如何教育孩子》 电子琴 电脑 卖西装： 第十页，共四十一页。 ??? 八、节俭型顾客 ■心理：???1、价格观念 ??? 2、能用就行 ???? 3、害怕上当???? 4、喜欢打折???5、功效叠加???6、讲究服务 第十一页，共四十一页。 ??? ?? ■对策：????1、赞赏 ???? 2、表现自己也很节俭 3、功效叠加计算 ???? 附注：讲故事：勤俭（勤／俭） 第十二页，共四十一页。 ?三、投诉型顾客 ■顾客不满的原因（1）他的期望未得到满足 （2）他此前已对其他某个人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其它事）心存不满 第十三页，共四十一页。 （3）他很累，压力很大，或遇到了挫折 （4）他想找个倒霉蛋出出气—— 一般来说他在生活中没有多大权力 （5）他觉得，除非大声嚷嚷，否则就无人理睬 第十四页，共四十一页。 （6）他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求 （7）他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确 （8）他老是与人过不去，处处看人不顺眼 第十五页，共四十一页。 （9）你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 （10）你或你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌，态度不好 （11）公司的两个员工对他一个指东一个指西 第十六页，共四十一页。 ??（12）他按公司员工的指导行事，可那样做是错的 （13）他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等 （14）他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实 第十七页，共四十一页。 （15）他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定 （16）他被告知他没有权利愤怒 （17）他得到了不客气的答复 第十八页，共四十一页。 （18）未经他的同意给他转了电话 （19）他在电话中受到了盘查 （20）他事情做得不正确时遭到了嘲弄 第十九页，共四十一页。 （21）他的信誉或诚实受到了质疑 （22）你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他的问题 第二十页，共四十一页。 ? ■不满的顾客想得到什么？ （1）认真地对待顾客；???? （2）尊重顾客；???? （3）立即采取行动； 第二十一页，共四十一页。 ? （4）赔偿或补偿； （5）让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚； （6）消除问题不让它再次发生； （7）听取顾客的意见。 第二十二页，共四十一页。 ?