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四、回访流程 确定对方身份 介绍自己身份 说明回访目的 按回访要求开始回访 填写回访问卷 整理资料并存档 第八十二页，共一百二十三页。 五、电话回访话术： 您好,是某某先生或某某女士吗? 　　我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？ 　　　　 第八十三页，共一百二十三页。 好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。 第八十四页，共一百二十三页。 再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 　　非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 第八十五页，共一百二十三页。 六、客户回访的技巧 1、面带微笑 2、话术规范服务 3、因人而异，对症下药 第八十六页，共一百二十三页。 ☆对冲动型客户莫“冲动” ☆对寡断型客户“果断”地下决心 ☆对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 第八十七页，共一百二十三页。 顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？ 销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。 第五十页，共一百二十三页。 电话销售开场白七：从众心理开场法 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？…… 顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。 第五十一页，共一百二十三页。 电话销售开场白八：巧借东风开场法 销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！　 第五十二页，共一百二十三页。 顾客朱：这没什么！ 销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！ 顾客朱：那说来听听！ 第五十三页，共一百二十三页。 课后作业 写一段电话销售开场白（要求明确使用一种方法；字数在200-300字之间） 第五十四页，共一百二十三页。 三、甄别需求 1、问题的七个作用： 2、问题的类型： 第五十五页，共一百二十三页。 四、推销 三个要件：特点 好处或利益 尝试成交 第五十六页，共一百二十三页。 五、成交 成交是向顾客提出购买产品或服务要约的时刻，是购买过程的自然结果。 第五十七页，共一百二十三页。 六、结语分类 假设性结语 选择性结语 直接性结语 紧迫性结语 第五十八页，共一百二十三页。 七、总结 目的：扼要重述双方商定事宜 确保顾客无需再打电话询问 法律义务： 确认： 第五十九页，共一百二十三页。 八、应对拒绝 1、人们不愿接受的理由：（书上） 2、应对的方法：（书上） 第六十页，共一百二十三页。 第四章 向上销售的艺术 第六十一页，共一百二十三页。 小故事 有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天卖了 300,000 美元，于是他便去问过究竟。 第六十二页，共一百二十三页。 “是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩。然后，告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样不大不小的鱼不就跑了吗？于是他又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。 第六十三页，共一百二十三页。 接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长 20 英尺、有两个发动机的纵帆船。他说他的车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。” 第六十四页，共一百二十三页。 总经理后退两步，几乎难以置信地问道: “一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” “不是的，”这位售货员回答道，“他是来给他妻子买针的。我就告诉他: ‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？！’” 第六十五页，共一百二十三页。 一、向上销售 指根