销售技巧学习课件.pptVIP

恭喜您走进销售的海洋 第一页，共三十八页。 前 言 你应该了解什么？ 售前你应该准备什么？ 售中你具备什么？ 售中的“临门一脚”在何时？ 售中应该注意哪些服务技巧？ 售后服务，你是如何做到转介绍 第二页，共三十八页。 目 录 一、售前技巧……………………………….. 二、售中的技巧…………………………….. 第三页，共三十八页。 一、了解顾客： 不同的顾客，由于职业的不同，年龄、身份、文化程度和经济收入的不同，会有不同的购物行为、习惯。而这不同的行为，是受不同的购物动机和购买心理决定的。所以作为零售业的老板和售货员，应必须了解顾客，把握不同的顾客的购物动机和心理特征，这样才能将自己的货品推销出去。 （一）顾客心理透析： 不同的顾客，由于职业的不同，年龄、身份、文化程度和经济收入的不同，有不同的购买行为。而这种不同的行为，归根结底，是受不同的购买心理决定。所以，作为一个售货员要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善，有效的服务。一般来说，常见的购买动机有以下几种： 一、售前技巧 第四页，共三十八页。 1、求实购买动机： 以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“实用”。在这种动机的驱动下，顾客选购商品特别注重商品的功能，质量和实际效用，不过分强调商品的式样，色彩等和商品的品牌，包装等非实用价值的因素。 2、求新购买动机： 为追求商品的新潮为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注意商品的款式，造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性、价格不十分介意。 3、求名购买动机： 以追求名牌为主要特征。在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买，使用名牌产品来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。 4、求美购买动机： 以追求商品的艺术价值为主要特征。这类顾客在购买商品时最为关注的是商品的艺术性，商品的实际使用价值是次要的。 第五页，共三十八页。 5、求廉购买动机： 以追求商品价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品。 6、求便购买动机： 以追求购买过程简便、省力为主要特征。这类顾客的时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，但对商品本身却不太挑剔。 7、一般女性心理特征： a、购买动机具有主动性或灵活性； b、购买心理不稳定，易受外界因素影响； c、购买行为受情绪影响较大； d、比较愿意接受导购员的建议； e、选择商品比较注重外观、质量和价格； 第六页，共三十八页。 （二）顾客的购物心理类型： 每一位顾客的个性不同，购买需求不同，购物的心理同样存在差异。根据顾客衣着、举止、言谈、甚至是眼神等的不同表现，判断她们的购物类型，不同类型服务的侧重也不同。多数顾客购物会货比三家，并反复在心里衡量货品性能与价钱，判断对自己是否合适。 顾客的分类不是一陈不变的，顾客的购买心理是会发生变化的，可以从一个类型转变为另一个类型，或同时多种类型并存。因此我们在服务中要随机应变，关键在于抓住顾客的需求，顾客是我们的中心，我们要提供合适的需求。 （三）购物八个阶段的应对技巧 顾客购物时的心理状态分为八个阶段，服务有相对应的注意要点。当然并不是每个顾客都好此，这只是基本的，不同的状态灵活应对不同的服务内容，有利成交。 第七页，共三十八页。 顾客心理状态 导购的对应行动 1 注意 动态等候 2 兴趣 接近搭话 3 联想 提示商品 4 欲望 推荐商品 5 比较 协助选择 6 信赖 确定成交 7 购买 收款付货 8 满足 售后送客 具体如下： 1、注意：“咦，这是什么？”顾客受到卖场陈列的商品外观或文字图片的吸引，而对商品开始加以注意。 第八页，共三十八页。 动态等候： 当顾客接近卖场，及时轻松地表示欢迎，用目光、笑容或“欢迎光临”、“请随便看看”等