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门店营业员导购标准 3 工作规范 3.3.3行为规范 站姿 头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两腿垂直于地面双脚并拢站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。 走姿 双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。 手势 在给顾客介绍产品时，要把手臂伸直，手臂自然并拢，手掌向上。以肘关节为轴，指向目标；在介绍、引路指示方向时，都应掌心向上，上身微前倾，以示尊重，在介绍和指引方向时切忌伸出食指来指点 第二十八页，共四十页。 门店营业员导购标准 目录 1 营业员岗位职责 1.1营业员的角色定位 1.1.1从顾客的角度出发 1.1.2从门店的角度出发 1.2岗位说明书 2 工作流程 2.1营业员日常工作流程 2.2营业员销售服务操作规范 2.2.1动态等待，捕捉机会 2.2.2亲切招呼，创造契合 2.2.3固化需求，引导购买 2.2.4化解异议，关闭成交 2.2.5联带销售，引领收银 第一页，共四十页。 门店营业员导购标准 3 工作规范 3.1销售服务原则（6S原则） 3.2销售工作规范 3.2.1销售服务态度 3.2.2导购要素 3.3仪容仪表及礼仪规范 3.3.1仪容规范 3.3.2仪表规范 3.3.3行为规范 3.3.4礼貌待客 4 销售服务技巧 4.1顾客类型分析 4.1.1顾客需求类型分析 4.2 销售服务话术 第二页，共四十页。 门店营业员导购标准 营业员岗位职责 1.1营业员的角色定位 1.1.1从顾客的角度出发 　　从顾客的角度出发，营业员主要扮演三种角色： 专业顾问 能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题； 顾客的朋友 真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系； 服务大使 营业员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。营业员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。 第三页，共四十页。 门店营业员导购标准 营业员岗位职责 1.1营业员的角色定位 1.1.2从门店的角度出发 事业合作伙伴 营业员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业； 形象代表 营业员是门店商品和品牌文化的传播者。营业员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度； 情报员 密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。 第四页，共四十页。 门店营业员导购标准 1.2岗位说明书 营业员岗位说明书 岗位名称 营业员 岗位代码 所属部门 连锁门店 直属上级 店长 直接下级 无 职位概要 负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护 工作内容 完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标 用心接待每一位顾客，为顾客提供高品质的服务 解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录 定期维护客户，与客户保持友好的关系 收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息 随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列 各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象 认真填写各项资料记录表格 服从上级领导的工作安排 第五页，共四十页。 门店营业员导购标准 1.2岗位说明书 任职资格 工作态度 敬业、爱岗、认同公司文化理念 责任心强，工作积极主动 既有较强的团队合作精神 顾客进店时要热情大方，