中职旅游：项目二 观前厅.doc

PAGE PAGE 5 《饭店服务与管理》会考练习卷 项目二 观前厅 姓名 考号 得分 一、判断题15分，0.5分/题 1、礼宾部主要是接待各类抵店投诉的客人，掌握客人动态及信息资料等的。 （ ） 2、为提高总台对客服务的效率和质量，总台应设在大堂中醒目的位置。 （ ） 3、从一定意义上讲，礼宾服务可以反映出饭店的服务水准，是饭店的“名片”。 （ ） 4、一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域面积）最小不能小于100M2 。（ ） 5、小包价是饭店为客人提供的一揽子报价，不包括房费及其他服务项目的费用。（ ） 6、直接渠道是指订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。 （ ） 7、宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。（ ） 8、住客留言是当住店客人离开客房或饭店时，想告知来访者自己的行踪而留下的。（ ） 9、总台收银对住客的房租，采取的都是一次性结算方式，最终确定消费额。 （ ） 10、贵重物品保险箱是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（ ） 11、行李员象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着“仪仗队”的作用。 （ ） 12、团队行李一般是由饭店礼宾部装车运抵饭店的，店内外是由接待单位负责的。（ ） 13、宾客丢失寄存卡，则样凭借足以证实宾客身份的证件才可放行行李的。 （ ） 14、金钥匙成立1952年的法国，广泛的社会关系和协作网络是其运行的必要条件。（ ） 15、总机房一般设在饭店建筑中较为僻静处，每天18小时为客人提供话务服务。 （ ） 16、饭店一般只向住店提供设备出租服务，且只限于本饭店区域范围内使用。 （ ） 17、商务中心，又被称为了办公室外的办公室，主要提供的服务包括文印、传真服务、上网、电话服务、 会议室租借、设备出租服务 。 （ ） 18、折扣价是对于常客、长住客及有身份的客人，饭店通常为其提供的优惠价。（ ） 19、留言是专指访客给住客的留言。 （ ） 20、宾客在饭店订房，主要通过间接渠道订房。 （ ） 21、金钥匙的服务哲学是尽管不是无所不能、 但一定要竭尽所能。 （ ） 22、住客如果在住店期间生病或受伤，应对其表示关切，简单询问病情，并依据客人病情或要求决定请饭店医务人员出诊或送当地医院就医。 （ ） 23、饭店查询服务主要涉及有关于住客情况的查询。 （ ） 24、按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留客房直至抵店当日的下午16：00 。这个时限被称为了取消订房时限或截房日期 。 （ ） 25、“宾客满意程度”是饭店服务质量主要的评价指标。 （ ） 26、前厅服务是宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。 （ ） 27、公共洗手间是饭店的一张名片。 （ ） 28、大堂的噪音一般不得超过45分贝。 （ ） 29、前厅内客人主要活动区域的地面、墙面等应该以暖色调为主。 （ ） 30、大堂副理每天工作的重点是当天的VIP和团队情况。 （ ） 二、单项选择题15分，1分/题 1、饭店的大堂酒吧归属于 。 （ ） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 2、一般可以把大厅温度维持在人体所需的最佳状态温度为