中职旅游：项目二 任务一认识饭店的“神经中枢”.doc

课题 项目二 任务一 认识饭店的“神经中枢” 2课时 教 学 目 标 知识目标 1. 知晓前厅部在饭店中心的地位、任务 2．了解前厅部组织机构 能力目标 1. 使学生能快速了解前厅部的工作 2. 识别前台各岗位 情感目标 1. 产生热爱专业的情感，同时能喜欢这门课，从而引领入门 2. 培养学生的工作责任意识和主人翁精神 重点 1．前厅部的地位 2．前厅部的任务 难点 前厅部各岗位职责 教具 多媒体展示系统。 主要教学过程 学生活动 教 学 过 程 设 计 新课引入： 1．展示世界有名酒店前厅部的环境布置和服务场景 2．教师导入语：在我们进入饭店时，首先映眼帘的是饭店的前厅大堂，前厅部因其主要服务部门总服务台位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部又被称为“饭店的神经中枢”、“前台中的前台”。 思考：如果将饭店比作车轮，则前厅部是车轮的哪一部分？ 填空： 前厅部是饭店 、 、 ，并对宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 前厅部的特点： 、 、 。 任务：认识饭店的“神经中枢” 先让学生根据课件上前厅部的图片，说说前厅部在饭店中的地位？ （一）前厅部的地位 1．前厅部是饭店的门面 前厅部是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和最后的环节。 教师：请举例在前厅部哪些因素会影响宾客对饭店的好感度 2．前厅部是饭店的销售商口 教师：提问前厅部销售什么，如何销售 教师总结：首先，前厅部通过客房预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务设施，达到销售的目的。其次，前厅部的个岗位通过回答宾客的问询，介绍饭店的设施和提供良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的效果。再次，前厅部通过与宾客的直接和间接的接触，与社会建立起广泛的联系，了解到的客源信息是饭店制定销售政策的重要依据。 3．前厅部是饭店业务活动的中心 首先，前厅部是饭店的神经中枢。对外：“联络官”； 对内：业务调度 其次，前厅部是饭店的信息集散中心 再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程。 4．前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 （二）前厅部的任务（教师解析） 1．销售部负责受理宾客预订，向宾客办理入住手续 2．控制客房状况 3．协调对客服务 教师举例：住店客人发现空调坏了，打电话到总台，这时，总台就要通知工程部维修。协调解决空调坏了的问题。 4．提供各类前厅服务 5．提供信息 外部市场信息（国外经济信息、客源市场信息） 内部管理信息（开辟、营业收入、预订情况、宾客信息） 6．负责客帐管理 包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐核算 7．建立客史档案 包括宾客的爱好习惯、消费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。 （三）前厅部的业务分工 教师总结：饭店规模不同，前厅部业务分工也不一样。 大型饭店前厅部的组织机构 在大型酒店的前厅部通常设有部门经理、主管、领班、服务员四个层次的岗位 中型饭店前厅部的组织机构 与大型酒店相比，中型酒店前厅部下设的工种减少，层次减少，由部门经理、领班、服务员三个层次构成。 小型饭店前厅部的组织机构 总服务台设总台服务员，负责订房、问询、接待、收款等多项接待工作。另外，还设有电话总机话务员、大厅服务员两个工种。 请小组讨论介绍书本大型机构前厅部的组织机构。 1．预订处：负责未来客人目前客人的客房预订。 2．接待处：接待各类抵店投诉的客人，为其办理住房手续；与其他部门保持联络及时掌握客房出租的变化；制作客房销售情况报表。 3．礼宾部： 负责在店里或机场、车站、码头迎接宾客； 协助宾客办理入住手续并护送客人去房间；行李服务；分送邮件、报纸，传送留言单；代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通； 4．电话总机：负责接转饭店内外部电话；承办长途电话，回答客人电话问询；提供电话找人，留言服务；提供叫醒服务；充当饭店临时指挥中心； 5．商务中心：提供打字、复印、传真、长话、翻译以及上网服务等商务服务；秘书服务；商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务 6．收银处：负责饭店客人所有消费的账务管理工作；催收核实账单；夜间统当日营业，制作报表；为客人进行货币兑换； 7．大堂副理：负责协调对客服务、做好贵宾接待、进行投诉处理、维护饭店与宾客关系、控制前厅服务秩序与质量等工作。 学生思考并回答 学生观看图片，回答 学生自告奋勇回答 学生自告奋勇回答 请学生举例说明 学生思考回答 学生讨论 小组讨论 小 结 本节课主要讲述了前厅部的地位、任务及业务分工，大家要记住而且要建立在领会、理解的基础上。 回顾本节知识；体会思考方法 课 后 作 业 1.简单介绍前厅部的地位和