美容院顾客管理实用制度.docxVIP

美容院顾客管理制度 一．建立优秀客户服务系统 （1）由经营者先行定出简短的顾客服务要旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展， 进行更正完满后，所有员工都必定严格遵守。 2）建立服务质量的标准，形成特有的推行方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。 3）对顾客的满意度进行检查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 4）建立相应办理顾客投诉的流程，使员工正确办理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二．对顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，向到达接受服务达成和美容院的事后服务追踪，包 括中间经过的服务步聚及员工的行为和款待语言（如表2-1所示）。 所有相关员工必定遵守，店进步行随时督查。 表2-1美容院顾客服务流程 流程 员工行为 款待语言 人员与器材 员工仪容准备 营业前照镜子， 店长 所有员工“衣饰仪 进行检查 容检查比较表” 顾客预约 接顾客电话 您好！这里是×美容院 请问您打算约哪 前台咨询员 个时段？有没有相熟的美容师 ×小姐， “顾客预约表” 已经安排好了，欢迎您到时光临 顾客进门 为顾客开门 ×小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎 前台咨询员 鞠躬 光临 ‘顾客基本资料 咨询顾客意愿 请问是要做护理还是？ 记录表及”顾客护 理记录表 寄放物品引导入 走在客人以前以手 小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在 前台咨询员 座 势表示，请客人坐下 这边小姐，请往这边走。请这边坐 引导入座换衣 引导客人至美容座 小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去 前台咨询员 位 给您倒杯茶来。请看一下杂志 引导客人换衣 小姐，请到换衣室换下衣服好吗 美容师做自我介 美容师先自我介绍 小姐你好,我姓×名×× ,请问贵姓 美容师、助理“顾 绍 以熟练的动作专心 我们现在开始做美容, 好吧 客护理记录表”蒸 为顾客卸妆、洗 做服务 脸器、放大灯、粉 脸、去角质、清刺针等 粉刺、舒缓、按 摩、敷脸搽保养 品 确认顾客种类 一面动作一面确认 ×小姐以前有没有来过本店（若来过）有 顾客是会员、非会员 没有加入会员 （若有则介绍近来会员服务 或是新顾客 及商品优惠）我们近来会员优惠活 动。。。。。。（若没来过或没加入则介 绍加入会员的好处）若是你加入会员，不 但所有服务项目享××优惠， 购买商品享 ××优惠，还可以享受预约服务哦。 。。。。。 与顾客快乐地交 认识顾客的电话、 地 ×小姐现在在哪里高就？方不方便留地 谈 址、职业及其也背景 址，我们可以寄本店的美容通讯给你参 资料 考。方不方便留电话，我们可以通知您本 店皮肤保养讲座的活动 介绍商品 与顾客建立交情后， ×小姐平常用什么保养品来保养皮肤 商酌机会依顾客肤 你的肤质属××， 建议您用××方法来保 质、体质介绍产品 养我们让里近来有××新产品，适合您 这类类肤质平常做保养的时候使用， 收效 很好，你可以试一试看喔 换衣 见告顾客达成服务 ×小姐，我们已经达成保养了，这样的效 款待饮茶水、休 引导顾客换衣递送 果感觉满意吗 请到换衣室，穿上衣服， 息 茶水、杂志 饮茶休息一下，好吗 付款 递传传票给助理 （若顾客为会员）×小姐，看一下你的会 引领顾客至柜台收 员卡好吗×小姐，这是您的花销额，谢 款、结帐 谢您 满意度检查 填写检查表 ×小姐，不知您对本店的服务感觉满意吗 可否占用您一点时间， 麻烦您填一下这张 检查表（填写此后）感谢！我们必然会努 力给您供应更好的服务  美容师、助理“会 员卡” 美容师、助理“顾 客基本资料记录” 美容师助理 美容师、助理 美容师、助理“会 员卡” 前台咨询员“美容 院优秀服务系统 评估表“”美容院 顾客花销建议调 查表等 顾客出门协助取出顾客寄放×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见美容师、助理、前 物品开门行礼台咨询员 顾客投诉办理安慰顾客情绪问明×小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说前台咨询员、店长 事情恩赐解决方法请问事情是怎样的对不起，给您添麻烦“顾客投诉办理 致歉并有礼貌地送了单”“顾客索赔一 出店门览表”等 顾客回访打电话邮寄×小姐，您好！我是美容院！前一次您在我店长、美容师“顾 美容院进行了服务，不知现在收效怎样客接见报告表” 电话礼仪的规定 1．接听电话的准则： （1）接听电话的准备 ①前台咨询员正式上岗以前，应进行系统培训，一致某一产品或服务口径。 ②在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。 ③美容院进行促销时期，前台咨询员应提前认识广告内容，仔细研究和仔细对付客户可能会涉及的问题。 （2）话铃响时 ① 电话铳响马上趋前接听，铃响最好不要高出 3声。 ② 以左手拿听筒，右手准备记录。 ③ 马上报上店名：“您好，这是××美容院“。 ④ 对方若是未报姓名，要主动请教。 ⑤ 若是是顾客预约，要为顾客安