第五章CRM的技术系统1.pptVIP

接手此客户之后，我的销售攻关步骤如下： ? 原则：首先，我要了解情况，找到‘谁是关键人，谁是影响人，谁负责采购’ ◇ 我首先利用我老板的资源，找到客户一个高层领导引见跟办公室李主任（36岁的一个女人，她负责礼品的采购）打招呼。 ◇ 我亲自上门拜访，了解情况。 经过沟通之后，详细情况如下： 李主任只根据送礼人的需要来负责采购，真正送什么礼品由各地23个办事处主任决定，她只能起一个推荐作用。 注：李主任办公室里有一个很大的礼品陈列柜，礼品从挂历、衬衣、刮胡刀、工艺品等等达80种之多。 第六十二页，共一百一十九页。 ◇ 直接竞争对手是佳能、力康等三家产品。竞争对手的优势是：品牌知名度高，先入为主。劣势是：价格高，推动力不大，所以购货不多。 ◇我公司的产品的优势是：价格低。 ◇劣势是：地方品牌，没有知名度（品牌对礼品的效应影响很大） ◇沟通的结论是： ◇关键人：23个办事处主任 ◇影响人：该公司的高层领导 ◇采购人：李主任 ◇销售的难题是： 关键人不是1个人，而是23个办事处主任，且都是驻外地，无法知道这些主任的名单和联系方式，没有见面接触的机会，看似无从下手。 第六十三页，共一百一十九页。 ? 对关键人的销售战术： ◇ 想办法找到23个办事处主任的名单及其联系方式。经过努力我无意中在该公司的网站上发现了23个办事处联系电话和邮箱。并一一打电话找到这些主任，做了初步的沟通。 ◇ 针对23个办事处主任做了一份《###数码相机礼品方案》建议书，并发到各办事处主任的邮箱里。 说明：此方案不超过1张A4的纸，包括以下内容： A、我公司的产品。B、我公司产品做礼品的三大优势。C、我公司数码相机做礼品的成功案例 D、数码相机的样品请到李主任处查看和咨询。F、我的联系方式和公司的网站。此建议书最大的特点是简洁、重点突出、条理清楚。（鉴于职业道德，此方案略） 第六十四页，共一百一十九页。 ◇ 一个星期后，我又分别给23个办事处打了一个电话。目的：核实建议书是否收到；加深印象；沟通推动销售。 ◇ 借23个办事处主任回总部开会之机，与他们见面，并邀请他们到我公司参观。 ? 对采购人的销售战术： ◇ 请李主任吃饭。 ◇ 把我公司的4款数码相机样机和资料送到李主任办公室的礼品陈列架上。 ◇ 用我公司的数码相机给李主任办公室的所有人员照了一批数码照片，制成个性化的台历、挂历和影集免费赠送。 第六十五页，共一百一十九页。 ? 最后的战果是： ◇ 从第2个月起，该公司每月有60台数码相机的订单。 ◇ 通过此案例这个部下在我的指导下，随后又拿下国内一个著名的汽车公司的礼品定单，一次性定了260台数码相机做礼品（全国汽车经销商大会赠送用）。 ◇ 把此市场的模式和经验教给经销商，大多收获不小。 第六十六页，共一百一十九页。 （三）客户服务自动化功能 1、现场服务与分配管理 （1）现场服务管理模式 服务合同管理 预防维护管理 服务请求管理 维修管理 产品质量管理 （2）移动现场服务管理 2、呼叫管理 （1）电子邮件管理 邮件信箱监控 邮件处理 邮件模版设计与管理 来件自动确认 第六十七页，共一百一十九页。 （2）客户抱怨确认 多渠道抱怨 抱怨级别管理 抱怨补偿 （3）网络自助服务 具有服务内容常规性、服务时间不受限制和服务费用低廉的特点 （四）商务智能 1、含义P128 2、范围：客户、产品、服务和竞争者 第六十八页，共一百一十九页。 CRM案例：东风襄樊旅行车有限公司1．项目背景 东风襄樊旅行车有限公司是由东风汽车股份有限公司控股，东风集团参股，按照现代企业制度缔造的有限责任公司，目的是服务和服从东风集团中长期发展战略规划和经济发展目标。公司的主要经营范围包括各类客车、客车底盘及其零部件的设计、制造和销售，同时兼顾技术咨询和进出口业务。公司目前年生产能力为5000辆客车，3000辆客车底盘，年产值愈7亿元，并拥有渠道销售点近1000个，维修站500多个。 东风公司成熟的售后服务体系遍布全国的五百多家技术服务站，初步形成了具有独特风格的庞大的销售服务队伍，是目前东风公司为广大客户提供服务的基本保证。不过，随着汽车市场的竞争日益激烈，如何整合公司营销、销售和服务三大主体业务，加强各业务部门之间，总部和各分支机构之间各类信息的畅通无阻是东风公司今后进一步扩大市场份额、提高竞争实力必须面对的重要课题之一。鉴于此，公司管理人员敏锐地感觉到CRM实践将是公司寻求未来持续发展的一个重要基石。 第六十九页，共一百一十九页。 2．项目确立 在寻求特定的CRM软件解决方案之前，东风公司首先将公司内部业务现状进行分析，并按照三大业务情况总结归纳如下。 销售业务流程 第七十页，共一百一十九页。 合同管理流程 客户管理。目前对客户的管理分为两部分，客户对旅行车厂的产品咨询及从销售