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服务与民航服务民航服务心理学 一、 服务 服务与民航服务1. 服务的概念《现代汉语词典（第6版）》有对“服”和“务”的解释：“服，即担任（职务）；承当（义务或刑罚）；承认；服从；信服。务，即事情；从事；致力。”由此，服务是指为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。国内有文献将服务界定为：为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢活动。 2. 服务的本质 服务与民航服务服务的本质是通过商品交换过程满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。 服务与民航服务（1） 用利服务。（2） 用力服务。（3） 用心服务。（4） 用情服务。（5） 用智服务。 2. 服务的本质 （1） 用利服务 服务与民航服务用利服务是指为了获得短期的利润而提供的服务。企业为了“赚钱”提供急功近利的服务，把利润当作提供服务的唯一目的。因此，用利服务是质量最差、层次最低的服务，只能满足个体的基本需求。 （2） 用力服务 服务与民航服务用力服务是指为了完成工作要求而提供的服务。企业员工为了“规定”提供规章制度所要求的服务，把完成任务当作提供服务的唯一目的。 （3） 用心服务。 服务与民航服务用心服务是指为了顾客舒心而提供的服务。企业员工将服务当作自己热爱的事业，将服务每一位顾客、满足他们的需求作为服务的唯一目的。因此，用心服务质量较好、层次较高，提供此种服务的机构和员工在为顾客提供舒心服务的同时实现了企业效益的最大化。 （4） 用情服务 服务与民航服务用情服务是指为了顾客满意而提供的细致入微的服务。企业员工在提供服务的同时付出真心，提供让消费者或顾客满意甚至超出其要求的服务，此种服务质量好、层次高，提供此种服务的企业和员工往往可以让顾客出乎意料的满意，使顾客忠诚于该公司的服务，顾客会再次愿意与公司合作或介绍给他人。 （5） 用智服务 服务与民航服务用智服务是指用智慧为顾客提供的服务。企业和员工用文化、艺术和智慧等为顾客提供超乎想象的服务。因此，用智服务是最高层面的服务，故也被称为“传奇的服务”。这种服务质量最好、层次最高，提供此种服务的机构往往可以换来顾客的高度忠诚和广泛认可，在竞争中处于不败之地。 3. 服务的特征 服务与民航服务服务作为商品的一种特定存在形态，与其他商品相比具有其特殊性。 服务与民航服务（1） 差异性。（2） 同时性。（3） 无形性。（4） 灵活性。（5） 不可逆性。3. 服务的特征 服务与民航服务由于顾客的性格、需求、情绪、价值观不同，服务必须围绕顾客的不同需求展开，因而服务的内容和形式都应有所差异，应体现尊重顾客的特性。顾客在服务这一商品交换过程中扮演参与者，而公司提供的服务因顾客的不同而表现得有所差异。（1） 差异性 服务与民航服务服务的提供和接受是同时发生、同时发展、同时结束的。这就意味着服务的供求双方在同一时间里分别提供和享受服务，无论是文体娱乐，还是其他形式的服务，服务的提供者和接受者往往在同一时间段内完成服务这一特殊商品的交换。（2） 同时性 服务与民航服务无形性是服务与有形商品之间最基本的、也是最常提到的区别。服务无法提前预知和展示。虽然可以对服务内容进行宣传和规定，但是在提供服务之前，服务对象往往是无法预料到其整体效果的。（3） 无形性 服务与民航服务顾客需要的不断变化要求服务人员为其提供准确、及时、周到的服务。因此，服务人员应当广泛涉猎、充分了解服务对象的心理状态，根据其情绪、性格、习惯等不同特征采取不同的服务方式。（4） 灵活性 服务与民航服务服务过程具有不可逆性，一次周到的服务有可能会使顾客非常满意，愿意介绍更多的顾客，而一次失败的服务有可能会给顾客造成无法挽回的损失，并损害企业的形象。因此，服务行业的从业人员应当做好充足的准备，尽力让服务过程完美无憾。（5） 不可逆性 二、 民航服务 服务与民航服务1. 民航服务的概念民航服务是指民航服务业从业人员根据民航服务的内容、规范和要求，以民航旅客需求为中心而提供的服务。它是一种发展迅速的交通运输服务方式，具有快速性、安全性、机动性、高成本的特征。民航服务的目标是人，包括旅客和货主。 2. 民航服务的本质及特征 服务与民航服务民航服务的本质是通过民航服务人员的优质服务，满足旅客的旅途需求，创造交换价值，使民航旅客的满意程度最大化。 服务与民航服务对服务人员的素质要求高服务的个性化特征明显服务的时间和空间有限服务的首要内容是安全 2. 民航服务的本质及特征 服务与民航服务（1） 服务的首要内容是安全。民航服务中最重要的内容之一是将旅客安全送达目的地，因此，在服务过程中安全是首要任务。 2. 民航服务的本质及特征 服务与民航服务（2） 服务的时间和空间有限。