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铁路客户接待礼仪项目 客户接待礼仪铁路客户接待礼仪 在铁路客运服务中也有客户接待方面的工作。接待来访客户的礼仪表现，不仅关系接待人员自身的形象，还关系到铁路企业的形象。所以，客户接待礼仪历来都受到重视。 1.1客户接待礼仪的原则和要点客户接待礼仪的原则1.　　（1）热情接待，尊重和关注客户需求。要充分尊重客户和客户的需求，并以热情的工作态度去关注客户，客户才有可能对服务感到满意，才能在竞争中占到有利的位置。 （2）以客户为中心，帮助客户解决问题。把“以客户为中心”作为工作的原则，从客户的角度去思考问题和解决问题，才能为客户提供优质服务。 1.1客户接待礼仪的原则和要点客户接待礼仪的原则1.　　（3）提供优质、个性化服务。严格执行行业标准和服务规章，规范服务操作和服务流程，满足客户的合理需求，尊重服务对象，提供优质服务。 每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，就会使你的工作更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 1.1客户接待礼仪的原则和要点客户接待礼仪的要点2.　　（1）热情周到，彬彬有礼。当客户来访时，首先要起身相迎，态度热情，说话温和、委婉、诚恳。 （2）了解顾客的期望。认真倾听客户的叙述。客户一般是有备而来的，因此要尽量让客户把话说完并认真倾听。 1.1客户接待礼仪的原则和要点客户接待礼仪的要点2.　　（3）为客户提供参考意见或建议。对客户所需要解决的问题，应思考后再作答。对一时不能解决的问题应向客户说明拟处理的方法和程序。对能够解决的问题应当场答复，尽量不让客户等待。 （4）避免中断接待。在接待客户时，如果有电话或新客户来访，应尽量让别人接待，以避免中断正在进行的接待。 礼仪1.2客户接待礼仪的具体内容介绍礼仪1. 首先要分清介绍的顺序，遵循卑者先的顺序。主方先做介绍，介绍的内容要完整。 当主人向自己介绍别人时，一定要站起，致以谢意；要主动向对方说清自己的姓名及职务等，同时注意在第一次介绍中记住对方姓名，免得谈话时不好称呼；对一些自己不认识的长者或领导，要主动站起来，先自我介绍，让对方了解自己。 礼仪1.2客户接待礼仪的具体内容介绍礼仪1. （1）自我介绍。态度要谦虚，不能自我吹捧。不要在介绍时显示领导职务，只要说出单位名称即可。初次见面过分地表现自己容易引起对方的反感。自我介绍一般划分为应酬式自我介绍、交流式自我介绍、工作式自我介绍、问答式自我介绍和礼仪式自我介绍。 礼仪1.2客户接待礼仪的具体内容介绍礼仪1. （2）经过他人介绍。在客户接待中，很多时候是在多人交际空间中，会经由他人做中间介绍。①介绍人一般是被介绍双方都熟悉的人或会议的东道主。集体交流由双方单位最高代表做介绍人。介绍人在做介绍的时候，要先明确双方是否有进一步结识的意愿。②介绍人介绍双方应该遵循以下顺序：坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权原则。例如，将男士介绍给女士，将职位低的介绍给职位高的，将晚辈介绍给长辈，将未婚者介绍给已婚者。③在中间人介绍中，双方当事人不能左顾右盼，神情要专注，并报以微笑、行礼或致意等举动予以回应，以示礼貌。在被相互介绍之后，双方要趋前握手并寒暄问候。 礼仪1.2客户接待礼仪的具体内容介绍礼仪1. （3）集体介绍。集体介绍是指为两个或两个以上的人所做的介绍。在这种情况下，介绍的顺序应遵循以下原则。 ①先少数人，后多数人。 ②尊者居后。 ③整体介绍。 ④人数较多各方的介绍。 1.2客户接待礼仪的具体内容面部安排位次礼仪2. 位次一般是指人们或其使用之物在人际交往中彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。位次问题之所以重要，是因为它关系到一个尊重与否的问题。按照一般的交往规则，职务高者坐在上位，职务低者坐在下位；而哪里是上位、哪里是下位，这就是位次规范所要解决的问题。 1.2客户接待礼仪的具体内容面部安排位次礼仪2. 安排位次有以下五种基本方式： （1）相对式。 （2）并列式。 （3）居中式。 （4）主席式。 （5）自由式。 1.2客户接待礼仪的具体内容3. 接待技巧 （1）不以貌取人。在同时迎接几位客户时，切记不可以貌取人，以免闹出笑话。所谓“人不可貌相”，指的是不能因为对方的相貌英俊就断定他的身份高。如果以外貌来判断对方身份的高低，就有可能闹出把司机当领导的笑话。在这种情况下，有一个观察的方法是观察对方的态度，从中判断出谁的身份较高，当实在难以分出