第15章客户关系管理.pptVIP

* * ERP实用教程 第4篇 扩展篇 第一页，共二十页。 第15章 客户关系管理 第二页，共二十页。 客户关系管理的内涵 15.1 ERP与CRM的集成 15.2 CRM的体系结构 15.3 CRM的4个步骤 15.4 案例：戴尔电脑—建立紧密的客户关系 15.5 第三页，共二十页。 核心要点 ? CRM的含义 ? CRM与ERP的集成 ? CRM的体系结构 第四页，共二十页。 学习目标 通过本章学习，读者应该能够掌握CRM的含义、CRM体系结构，了解ERP与CRM的集成。 第五页，共二十页。 15.1 客户关系管理的内涵 首先，客户关系管理是一种管理理念。其次，客户关系管理是一个整合了管理思想、业务流程、人员及信息技术的系统。最后，客户关系管理也是体现“以客户为中心”理念的一套软硬件系统。 第六页，共二十页。 15.2 ERP与CRM的集成 在ERP系统中，采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，CRM出现了。 第七页，共二十页。 CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也属于企业内部管理。它们和ERP