人寿保险股份有限公司银行保险业务人员品质管理办法.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 人寿保险股份有限公司银行保险业务人员品质管理办法 为加强人寿保险股份有限公司银行保险业务人员的品质管理，提升服务水平和客户满意度，制定本人员品质管理办法。 第一章 总则 第一条 为规范人寿保险股份有限公司银行保险业务人员的工作行为，提高业务人员的服务能力和素质，保障客户权益，切实提高客户满意度，制定本品质管理办法。 第二条 本办法适用于人寿保险股份有限公司银行保险业务人员的日常工作行为、服务质量及相关工作流程。 第三条 业务人员应当遵循本办法规定，恪尽职守，保证服务质量，不得有违反相关法律法规和本公司规定的行为和事项。 第四条 公司应当对业务人员进行必要的培训和考核，提高业务人员的专业素质和工作水平。 第二章 服务行为规范 第五条 业务人员应当尽职尽责，遵循诚实、公正、谨慎、客观、保密的原则，保护客户个人信息的安全，不得泄露、篡改或者滥用客户个人信息。 第六条 业务人员在与客户接触前，应当做好充分的准备工作，了解客户的需求和情况，以及相应产品的特点、优势、费用等情况，并对客户提出的问题及时做出解答和回应。 第七条 业务人员在服务过程中，应当尊重客户的利益和权益，不得在客户不知情或未经其同意的情况下，擅自篡改、变更或者终止保险合同。 第八条 业务人员应当向客户提供真实、准确、完整的产品信息，不得隐瞒或者歪曲重要事实。对于客户提问存在不确定性答案的问题，应当真实告知客户，并预先告知相关风险。 第九条 业务人员应当严格遵守审慎经营原则，在推销保险产品时，应当符合产品的适用规定和客户的需求，不得违反公司规定或者与客户协商达成不实承诺。 第十条 业务人员应当遵循“客户至上”的原则，积极主动、周到细致地为客户服务，帮助客户解决问题和困难，提升客户满意度。 第三章 服务流程规范 第十一条 公司应当邀请具有专业资格和经验的工作人员，对业务人员进行必要的培训和考核，提高业务人员的专业素质和工作水平。 第十二条 公司应当严格执行内部管理制度和相关法律法规，并对违规行为严格处罚。 第十三条 公司应当加强对业务人员的监督管理，建立服务质量评价制度，定期对业务人员进行考核和绩效评估，并指导业务人员及时修改行为不良的问题。 第十四条 公司应当为客户提供方便、快捷的服务流程，做好客户的投保、理赔、续保等相关服务工作，及时处理客户的问题和投诉。 第十五条 公司应当加强信息安全保障，建立健全客户个人信息保护制度和安全管理体系，对保险合同、理赔申请、客户信息等相关资料进行保密处理。 第四章 附则 第十六条 本办法自发布之日起正式实行，如有调整，应当及时向业务人员公布。 第十七条 对于违反本办法规定的业务人员，公司应当依据相应规定进行清退、追责等处理。 第十八条 本办法的解释与修订权属于人寿保险股份有限公司。