市场调查方法与技术之满意度调研报告.pptVIP

焦点小组法（2） 成功焦点小组访谈应具备的三个因素： 1、召集到合适的参与者； 2、提问的质量； 3、主持人的技巧。 为了指导焦点小组访谈会议，防止在讨论中偏离主题，需要提前设计一系列问题，通常成为“讨论大纲”。 需要注意的是：有时候会议可能完全与大纲相背离的时候，主持人应该放弃之前的提问大纲，而转入大家关心的话题。 影响选择调研服务公司的因素：包括主持人的背景和经验、召集参加者、分析和编写调研报告的能力、进行焦点小组讨论所在地的环境条件、服务成本等 第十八页，共三十八页。 本章结构 基本理论与概念 1. 定性研究方法 2. 定量研究方法 3. 小结 4. 第十九页，共三十八页。 定量研究方法 定量研究方法是建立在抽样和统计推断的基础上，所谓定量研究就是对用户的态度进行量化和对用户满意状况数据的统计分析过程，通常是从样本数据中提取有统计价值的信息，并利用这些信息推断总体信息。 定量研究的主要方法： 1、比例法； 2、平均数法； 3、结构方程模型法。 第二十页，共三十八页。 调查过程 调查方式：电话或邮寄调查 面访调查 选择量表：李克特量表 语义差别量表 数字量表 序列量表 斯马图量表 设计问卷： 1、建立的用户满意度指标体系，必须是用户认为重要的； 2、测评指标必须能够控制； 3、测评指标必须是能够测量的； 4、还需要考虑到与竞争者的比较。 实施调查：要遵循一般调查过程中的时间、地点、对象以及访员的控制原则。 第二十一页，共三十八页。 比例法（1） 比例法是用户满意度研究中一种最直观、最简单的定量研究方法； 研究问题：主要是针对二元响应问题和李克特量表问题，将结果汇总分析为比例或者百分比的形式； 比例法分析数据的用途： 1、对于按照周期收集的数据，将百分比的结果标志在图中，可以看到公司在哪些方面进行了改进，哪些还需要额外关注； 2、分析当期数据与以往数据相比，是否出现重大意义变化； 3、在进行质量控制的统计分析中，通过研究比较一系列的数据，可以发现将要出现某种趋势的关键领域。 第二十二页，共三十八页。 比例法（2） 比例法的缺点： 1、由于是一种定类数据的研究方法，结果比较粗糙； 2、比例法分析不可能提供更加深入的结论； 3、不能给出比较合理稳定的结果. 第二十三页，共三十八页。 平均值法（1） 建立指标：首先要建立一套用以衡量用户满意度的指标体系，这是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰的表述用户满意度测评指标体系的内涵。 指标结构： 1、用户满意度； 2、二级指标是指某个部分或环节的满意度； 3、根据不同产品、服务、企业或行业的特点，可以设定不同的指标层次； 4、最下一级指标就是调查问卷上的问题，通过用户评价给出具体数值。 第二十四页，共三十八页。 例：某手机用户满意度的测评指标体系 一级指标 手机满意度 二级指标 外观满意度 性能满意度 造型满意度 三级指标 色彩满意度 重量满意度 话音满意度 待机时间满意度 。。。 。。。 第二十五页，共三十八页。 平均值法（2） 平均值法研究用户满意度，为了能够对各个指标进行平均和汇总，问卷中的问题一般使用同一尺度的数字量表，如10分制数字量表。 计算均值：计算平均数的方法很多，简单平均比较常见。 但是简单平均的方法没有考虑到各个因素的不同贡献度，将所有指标同等看待，在多数情况下是不合理的。有时候要考虑到不同因素对总指标的不同贡献度，计算加权平均。 确定权重：在计算加权平均时需要计算权重，权重的确定，要求测评人员对用户满意度测评、企业经营规模、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，有丰富的实践经验。确定权重的方法有层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等。 第二十六页，共三十八页。 平均值法（3） 平均值法的优缺点：