产品三包服务方案.docxVIP

产品三包服务方案 为加强公司产品“三包”服务工作，明确产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。 一、郑重承诺 在质量保证期内，对于产品质量问题造成的损坏，我公司免费提供咨询、部件更换、维修等服务。 二、适应范围 　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益。 三、职责分工 　　销售部是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，业务员是三包服务的执行人员。 　　1、销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障维修，处理;解答技术咨询;履行三包相关手续。 　　2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的鉴定、更换和审核;负责提交产品故障原因分析和总结。 　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。 四、检修响应时间 1、紧急故障处理：0.5小时内响应，1小时赶到现场，接到外地故障报告即刻动身实行短时间内抢修服务。 2、保证 365天×24 小时正常运行，如产品发生故障，在接到甲方报修通知后1小时内派专业技术人员到达现场进行维修，并提供免费服务。 五、三包要求 　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售部、技术部负责。销售部设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。 　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。 　　3、销售业务员组织公司技术力量定期对产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。 六、三包程序 　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。 　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。 　　3、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售部负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。