珠宝首饰营业员服务礼仪规范.docxVIP

河南珠宝学校--河南电大珠宝教育 珠宝首饰营业员服务规范 一、营业准备规范 准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩带工号。 检查安全，发现少货，保护现场，立刻汇报，作好记录。 搞好卫生，人人着手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、 用具不乱放、广告不乱贴） 整理商品，出样齐备，雅观醒目，有货有价 备足用具，包装物品，数量充分，分类寄存，拿取方便。 举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流领会。 二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词适合、语气谦和， 使用文明规范用语，根绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指派用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，联合详细的工作特点，为客 人提供满意的服务，进行优异交流交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲初级俗气口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲嘲讽嘲讽挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假欺骗欺诈语；不讲伤害对方自尊心语。 2、接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、恳切，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年纪、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有作别声。用委婉的语气表达否认的意思。 3、电话用语规范： Ａ、职工电话用语应切合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言和蔼、精练、有礼。 Ｂ、实时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示抱歉。 Ｃ、使用规范用语问好，比如“您好”、“请讲”等。 Ｄ、认真、耐心倾听对方发言，决不轻易打断对方。 Ｅ、正确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，实时转告同事回电。 Ｆ、发言结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 Ｇ、工作时间与业务无关电话应简洁简要。 4、平时工作用语规范： 精选文库 Ａ、平时互相谈话中职工应善于倾听，不随便打断他人发言，不莽撞提问，不问及他人隐私，不要语言纠缠不休或语带嘲讽，更勿出言不逊，出言无状。 Ｂ、语言应注意措辞分寸，谦逊谨慎，维护企业形象，客观正派，不波及工作 机密 Ｃ、同事志间，会面时应互相致意，如说“您好”、“清晨好”、“再见”等。Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢” 等等。 三、营业员基本功规范 站：要求姿势正直，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；写：写发票要字迹正直，无错别字，了如指掌，清楚无误； 拿：要动作矫捷，正确地知道物品的挂放地址，做到“十拿九准”减少顾客等待时间； 放：要轻拿轻放，挂放齐整，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置齐整； 包：轻拿轻放，包装雅观大方； 算：熟悉价目表，正确计价，唱收唱付，又快又准； 会：会结账，会做报表，会清点。 四、营业员仪容仪表规范 仪表： 头发：洁净、整洁； 面部：脸要保持洁净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁；制服：要衣着齐整，保持制服的清洁； 手部：要洁净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持洁净、光明、无污迹； 仪容：仪容庄重、装扮得提、举止文雅、谈吐得体 五、店容店貌规范 店面整洁、招牌醒目、灯光光明、通风优异； 店堂环境洁净、舒坦、布置雅观大方； 橱窗玻璃光明、店堂内设备完整，保持清洁卫生； 店品要分类，按照款式排列齐整，无垢灰； 店堂内推行服务项目公然，收费价钱公然，建议簿或议论公然；不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵； 柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志； 不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。 六、营业结束规范： 1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不敦促、不封款、不离柜）。 --2 精选文库 2、点货结帐，双人复核，帐货符合，没有差错。 3、名贵商品，点准数量，锁入箱柜，保证安全。 4、添补商品，丰满齐整，做好记录，明晨查对。 5、清扫现场，检查安全，履行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。 6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。 七、营业员服务原则 要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶嘴顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不切合我们的要求的服务， 自然也不会知足顾客；“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”；永远不与顾客为敌；提供顾客喜爱的商品；保持工作地区清洁；笑容相迎，热情的打招呼；永远不能让顾客感觉受到冷落；营业员在顾客眼前一律不得吃食物、嚼口香糖等；从顾客进门的第一步起，无论他们的态度是好是坏