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接触要领 建立起良好的第一印象 寒暄、赞美 了解客户需求 倾听 推销自己 避免争议性话题 第三十页，共八十六页。 你永远无法第二次留下第一印象 金牌服务的员工 标准的职业形象 标准的服务用语 标准的礼仪形态 专业的服务技能 专业的品格素质 第三十一页，共八十六页。 标准的服务用语 “你好” “谢谢” “欢迎光临” “欢迎下次光临” “有什么需要我帮忙的吗？” …… 第三十二页，共八十六页。 标准的职业形象 头发很整洁,经过梳理没有异味; 口腔没有异味,化妆得体,雅致而不浓艳; 套装平整、干净，并且保养良好； 镜片没有污渍； 双手保持清洁，指甲经过休整，指甲油没有涂的残缺不全 第三十三页，共八十六页。 标准的礼仪形态 微笑 微笑的意义 · 微笑能打动人心 · 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 · 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术 · 让微笑发自内心 · 不要不敢笑 · 不要强颜欢笑 · 身处困境也要微笑 · 用微笑驱散你的不快 · 保持心情愉快 第三十四页，共八十六页。 标准的职业形象-服饰 男：西服（合身、扣、商标） 领带（花色、长短） 领带夹 袜子 女：装饰品 袜子 第三十五页，共八十六页。 专业的品格素质 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 同理心 积极热情 服务导向 第三十六页，共八十六页。 一家日本银行招聘 应聘者刚刚坐下不久，招聘人员就接电话出去了。 接着有客户推门进来询问洗手间的位置。而招聘被安排在没有洗手间的楼层。 应聘者处理办法：“不知道” “我是来应聘的，希望您询问别人。” “我帮您问一下。” 第三十七页，共八十六页。 接触的步骤 寒喧赞美 寻找购买点 切入主题 第三十八页，共八十六页。 赞美， 受人欢迎的最佳方式！ 第三十九页，共八十六页。 四个赞美点 1. 工作方面 2. 家庭方面 3. 运动、技艺方面 4. 健康、面相方面 第四十页，共八十六页。 赞美的方法 （1）保持微笑 （2）找赞美点 （3）请教也是一种赞美 （4）用心去说，不要太修饰 （5）将客户的缺点转变为优点 （6）赞美别人赞美不到的地方 第四十一页，共八十六页。 赞美的艺术 衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓； 住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具” 第四十二页，共八十六页。 行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。 外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。 内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。 经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则 第四十三页，共八十六页。 老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。 长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵 第四十四页，共八十六页。 热忱的态度 人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂ 人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 　　　　　　　喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人