中国人寿昆明分公司收展一部客户关系管理问题研究.pdfVIP

目 录 本科毕业论文原创性及知识产权声明 I 摘 要IV Abstract V 一 引言1 二 客户关系管理基本理论2 （一）客户细分理论2 （二）客户满意度理论3 （三）客户忠诚度理论4 （四） CRM 系统理论5 三 中国人寿昆明分公司收展一部客户关系管理现状7 （一）中国人寿昆明分公司收展一部简介7 （二）公司客户关系管理现状7 四 中国人寿昆明分公司收展一部客户关系管理存在的问题9 （一）职能混乱9 （二）观念落后9 （三）缺乏合理的客户关系评价体系9 （四）信任缺失9 （五）企业文化与客户关系管理冲突10 五 收展一部客户关系管理问题的改进措施11 （一）创建独立CRM 部门11 （二）树立正确的客户关系管理理念11 （三）建立合理客户关系评价体系12 （四）制度保障12 （五）人力资源保障13 六 结论15 参考文献16 致 谢17 II 摘 要 市场经济下，企业间的竞争越来越激烈，在产品严重同质化的今天，如何把 握客户需求，完成客户期望变得愈加重要。顺应这样的趋势，客户关系管理越来 越引起企业的注意。对信息技术服务行业而言同样如此，先进的信息技术已经难 以保证企业的胜利，只有不断以客户为中心，赢得客户，才能在残酷的市场竞争 中生存。 本文以中国人寿昆明分公司收展一部为研究对象，针对中国人寿昆明分公司 收展一部客户关系管理中存在的问题，结合客户关系管理的相关理论，给出中国 人寿昆明分公司收展一部改善客户关系管理的一些对策，进而优化它的客户关系 管理体系。中国人寿昆明分公司收展一部在客户关系管理方面主要存在的问题包 括职能混乱、观念落后以及缺乏合理的客户关系评价体系等，针对这些问题，结 合企业的具体情况，分析问题的成因，进而给出解决的对策，比如可以创建独立 的客户关系管理部门、树立正确的客户关系管理理念、建立合理客户关系评价体 系等。最后提出了保障中国人寿昆明分公司收展一部客户关系管理优化方案顺利 实施的措施，包括制度保障、人力资源保障和组织结构保障。研究中国人寿昆明 分公司收展一部，不仅可以为鼎公司在客户关系管理方面提供一些解决方案，增 强客户与企业的合作，进而提升企业的竞争力，还可以为一些其他企业提供客户 关系管理方面的借鉴，促进企业的健康良性发展。 关键词：中国人寿；收展一部；客户关系管理；问题与对策 III Abstract Under the market economy, the competition between enterprises is increasingly fierce, in serious product homogeneity today, how to grasp the customer demand, meet customer expectation becomes even more important.Conform to the trend, customer relationship management (CRM) is more and more enterprises attention.The same is true for information technology services industry, advanced information technology has been diff