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市场营销理论沿革 产品理论 品牌理论 营销组合 独特销售主张（USP理论） 劳斯· 瑞夫斯 1961年 品牌形象理论 大卫· 奥格威 1960年 品牌定位理论 里斯、特劳特 1970年 4P理论 E · 杰里米· 麦卡锡 1960年 4C理论 劳朋特 1990年 营销管理 营销管理架构 菲利普· 科特勒 1967年 庄志敏—2008 * * 第十八页，共四十一页。 ①客户资源：持续的购买 客户资源 市场份额 客户资源 购买客户 企业过去 持续客户 潜在客户 企业未来 顾客价值 顾客赢利 终生价值 忠诚度 客户关系 美誉度 市场份额≠客户资源 庄志敏—2008 * * 第十九页，共四十一页。 ②客户忠诚度 比价购买者 习惯购买者 满意购买者 情感购买者 忠诚购买者 品牌忠诚度 品牌转移度 高 高 低 低 父母关系 夫妻关系 恋人关系 朋友关系 陌生关系 感动层面 品牌层面 产品层面 服务层面 价格层面 庄志敏—2008 * * 第二十页，共四十一页。 客户关系管理 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 客户类别 数量 利润 20% 20% 20% 20% E类客户 20% 80% 10% 5% 5% 客户特点 优质客户 潜在客户 影响客户 垃圾客户 关系客户 0% 客户策略 大客户管理 客户升级管理 进行数量控制 定期淘汰 维系客户关系 庄志敏—2008 * * 第二十