三标准化店务流程及店长权力职责.pptVIP

4、常见投拆类型和场面控制 4投诉类型 有备而来者 特征：情绪平和，描述 情境具体，甚至会提供 图片和录音等“证据” 场面控制 言行要谨慎，表示理解和尊 重，但决不害怕 清楚公司的服务政策及消费 者权益相关法规 明确表达要解决问题的决心和 诚意，切不可做出超出权限的承 诺 语调充满自信 模版 如果这是质量上的问题，我一定马上帮您处理， 只是问题确实不在质量上，为了让您相信我们的 产品的质量，我们甚至愿意拿出一套新的产品用 您好的方式做实验，只是我们更希望能在这个问 题上可以有一个更好的处理方式，做到皆大欢喜！ 第六十二页，共九十三页。 4、常见投拆类型和场面控制 5投诉类型 特殊背景者 特征：例如政府领导， 电视台、报社记者、律 师，能动用资源和进行 曝光的能力 场面控制 尽量避免使用文字 及时上报有关部门研究 进入危机处理程序 第六十三页，共九十三页。 关键动作五：危机处理程序 （1）出现以下情况，专卖店营业人员必须进入危机处理程序 A、特殊背景者投诉；（如上表） B、由于不明确的各种原因，对顾客造成严重生理伤害，并且顾客拿出确凿证据 C、面对企业形象和品牌会对公众产生负面影响的报道、威胁 D、面对竞争对手的恶性手段 （2）处理程序 注意：不使用禁忌语言 “无可奉告” “这都是公司总决定的” “你可以直接到相关部门投诉” “可以通过法律手段解决” “问我们也没有用！” “这件事情跟我们没有关系” 第六十四页，共九十三页。 危机处理程序 第4步：在公司没有拿出具 体解决方案之前，所有人 不能作出以下行为 擅自做出没有把握的承诺 推托责任 主支承担责任，确定谁对谁错 前后措辞不一致辞 有对抗情绪 第1步：使用适合的措辞 “我们会马上和公司取得联系！ ”这件事情事关重大，为了谨慎 起见，我们将情况马上反映给公司！” “公司对这件事情正在进一步调查中！” “我们公司非常重视形象和信誉，一定 会妥善处理！” 第2步：马上打电话给当地代理 商，由代理商亲自出面处理 第3步：代理商如果不能现场 解决，第一时间打电话给公司 法务部门或者高层领导 第六十五页，共九十三页。 5、投诉处理的禁忌语言 这些语言都是容易激怒顾客的用字或用词，因此要熟记下来，在与顾客进行沟通的时候有 意避开，千万不要在不知不觉当中激怒了顾客而不自知，一头已经发怒的野兽如果我们还 一直刺激他，那么他的攻击性将越来越强，最后会令我们毫无招架之力！ 模版： ×你好像不明白…… ×你肯定弄混了…… ×你应该…… ×你们不会……我们从没……我们不可能…… ×你弄错了…… ×以前从来没有人抱怨过这些 ×这是我们公司的规定 ×我不知道 ×这不关我的事 ×我们可不负责 ×我们一直都是这样做的 ×这是你的事，你自己做决定 ×绝对不会，绝对不可能 ×这个问题我处理不了，你找我们店长吧！ ×不是你说退就可以退的！ 第六十六页，共九十三页。 常见人事问题处理模版 ★面对总是阳奉阴违，可信度较低；例如：工作执行力差 正确的处理方式 1、事前布置工作时候确定标准； 2、请教或者确认对方会怎么做，通过对方复述确认对方了解； 3、告诉自己的工作标准，明确告诉美体师店长的检查要求； 第三十页，共九十三页。 常见人事问题处理模版 ★面对工作过程中，两同事之间不合作和明显隔阂，影响销售 正确的处理方式 1、确认性质：如果其中某员工跟所有的员工都有隔阂，应严肃对待，向对方明确指出改进范围和时间范畴；不做过分沟通； 2、制度：分班、不放在同一组当中；但不以影响销售为前提； 3、提问题了解事实：“我发现这段时间你和A两个人的关系不像以前那么好，你觉得他哪些方面做的不够好，是什么原因呢？” 4、明确事实：列举具体的语言、行动 5、叫员工正式面对问题 步骤1：肯定双方优点 步骤2：表明立场：“今天我们对事不对人，双方都各谈己见，不打断对方讲话； 步骤3：倾听并确认双方都已经问题表述清楚； 步骤4：明确问题，提出目标：”现在的问题就是……，而我希望你们两人能够团结合；“ 步骤5：请教当事员工怎么解决；（从自己身上找问题，从行为改进上解决） 步骤6：确认双方行为改进目标 第三十一页，共九十三页。 常见人事问题处理模版 ★面对触犯重大纪律的员工：（违反制度：重大违纪） 正确的处理方式 1、说明当前的情况，简略复述以前讨论的要点 要明确 简略复述要点 2、询问导致问题产生的原因，采用开放式的问题 3、专心聆听，表示了解对方感受 留心聆听 了解对方的感受 总结原因 4、说明你必须采取的处分和原因 要明确 不威胁恐吓 5、协定具体行动及跟进日期 尽可能征求及采纳员工的意见 订立具体行动计划 6、表示对员工有信心、态度要诚恳 第三十二页，共九十三页。 ★面对工作习惯