《危机管理》第10章 危机利用策略.pptxVIP

危机利用策略祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。——《老子》第10章 学习目标● 了解三种危机利用策略的内涵；● 领会逆向思维策略的应用；● 理解正面迎敌策略的应用；● 掌握侧面出击策略的应用。每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。——诺曼·奥古斯丁 引例——一则声明化危为机：1314茶促销造假事件“1314茶”是一家奶茶品牌，同时，公司也出售抹茶卷、戚风蛋糕等多种甜品及小食。该品牌将创意与奶茶相结合，是一个具有娱乐社交属性的品牌。消费者在饮用前可以在心中随便提出一个问题，当揭开奶茶的封盖时则会看到该问题的答案。公司建立于2018年1月，起初名为答案茶，后更名为1314茶。通过采取差异化的促销方式，1314茶在奶茶市场上不断扩张，销量显著提升。但技术的外包却给1314茶带来了一场风波。2018年6月，1314茶针对世界杯推出了一系列促销活动，其中就包括“玩游戏赢iPhone X”活动。该活动吸引了千余人参加，竞争十分激烈。然而，在6月21日，当活动进行到最后一天时，有参与者站出来质疑排名第一的玩家可能存在作弊的行为，这种说法在网上立刻得到了其他玩家的支持。这些网友认为在现有的游戏规则下，排名第一的玩家“120秒”的成绩根本不可能实现，肯定存在游戏数据造假。这种观点不断发酵，最终成为舆论的共识。 引例——一则声明化危为机：1314茶促销造假事件面对不断累积起来的强大舆论攻势，1314茶迅速做出反应，仅用一则声明就快速平息了网友的“怒火”。公司没有急于推卸责任，而是首先承认游戏存在一定的漏洞。公司在声明中指出：“针对玩家的质疑，我们与技术方取得联系并多次向技术方求证成绩的真实性，技术方表示游戏到100秒时，会增加难度，几乎全屏幕都是人，基本不可能达到120秒。”然而，公司也并不认可网友对1314茶“数据造假”的控诉，1314茶直接指出120秒的成绩来源于游戏漏洞。对此，公司还专门在声明中贴出了与游戏技术方的聊天记录，希望能够让120秒玩家与其他玩家都信服这一调查结果。声明的最后，1314茶再次向公众表达歉意，并罗列出具体的处理方案。公司将保留第一名玩家的有效成绩。此外，公司将额外送出一台iPhone X，对其他玩家进行弥补，iPhone X将以抽奖的形式发放。对所有参与的玩家，公司将补偿10元电子优惠券。危机退场，1314茶的口碑不降反升。当月，1314茶的百度搜索指数直升175%。在随后的半年内，奶茶销量也提升了一倍。2018年8月，公司与资本方在多轮谈判后，完成A轮融资，并与盒马鲜生达成战略合作，计划未来在全国布局更多的门店。从默默无闻到一炮打响，1314茶成功地将危险化为了机遇。1314茶在面对记者采访时强调：“去伪存真是我们的品牌态度，一生能做好一件事就足够了不起的信念让我们对待任何事都是如此较真。” 一、危机利用策略概述危机利用是危机处理的更深层次作为，如果说危机处理是危机管理的核心内容，那么危机利用也应成为企业危机管理的重要组成部分。企业危机利用策略就是帮助企业应对测验的宝典。企业利用危机的策略归纳起来可以分为逆向思维策略、正面迎敌策略和侧面出击策略。 二、逆向思维策略逆向思维策略是说企业在危机出现时，采取出乎公众意料的做法。应用逆向思维策略来利用危机可以用“反弹琵琶”一词来形象地概括。企业在危机面前，采用逆向思维策略可以将原本运用常规思维难以解决的问题轻松破解，还会令企业独辟蹊径，在其他企业没有注意到的地方有所建树。 三、正面迎敌策略企业在面临一些危机时不能采取回避的“鸵鸟政策”，必须想方设法，正面迎敌。能够应用正面迎敌策略的危机主要是指那些由竞争对手造成的威胁。在面对强大竞争对手的挑战时，企业必须有针对性地进行大量的研究，通过详细的市场分析，明确顾客的真实需要，进而准确定位。正面迎敌策略的另一个要义就是要锐意创新。 四、侧面出击策略在一些危机中，企业难以运用逆向思维和正面迎敌策略，这类危机通常不是指向企业产品，而是指向企业自身形象。尤其在网络时代的今天，便捷的网络传播环境更是一把双刃剑，既可以成为为企业塑造形象的平台，也可以是煽动、扩散公众对企业及品牌不满情绪的利器。企业社会责任是企业树立良好社会形象的有力工具，是企业与其他利益相关者沟通的桥梁。 思考题为什么危机也可能是契机？01试解释危机利用中的逆向思维策略的内涵。02哪一类危机适合运用正面迎敌策略？03为什么说损害企业形象的危机往往适合采用侧面出击策略？04 感谢聆听THANK YOU FOR LISTENING!