《危机管理》第13章 危机管理中的媒体公关.pptxVIP

危机管理中的媒体公关巧言令色，鲜矣仁。——《论语·学而》第13章 学习目标● 明确媒体公关的含义及其在危机管理中的重要性；● 明确新闻发言人的确定方法及工作职责；● 掌握新闻发布会的组织方法；● 明确新闻稿的撰写方法与发布方式；● 掌握媒体采访与接待的注意事项；● 掌握媒体关系的建立与维护的方法。我自己对危机最基本的经验，可以用六个字概括：“说真话，立刻说。”——诺曼·奥古斯丁 引例——拼多多优惠券事件拼多多被“薅羊毛”2019年1月20日，拼多多被薅羊毛了。薅羊毛是网络用语，指网民利用各种网络金融产品或者红包活动推广下线抽成赚钱，又泛指搜集各个银行等金融机构及各类商家的优惠信息，以此实现盈利的目的。商家发放各类优惠券，本着促销的目的，却由于疏忽和技术漏洞，成为“待薅的羔羊”。1月20日拼多多优惠券事件是典型的薅羊毛事件，拼多多本来与卫视节目合作提供线下100元无门槛优惠券，但被犯罪分子瞄准了时机，通过非正常途径生成了二维码，从网络上传播通过话费、Q币充值的方式大量购买变现，有人利用过期的优惠券套取资金，有些优惠券只需要支付4角6分就可以充值100元的话费，还可以无限制地领取无门槛全场通用的100元优惠券。一夜之间，拼多多被薅羊毛达千万元。 引例——拼多多优惠券事件拼多多的回应20日凌晨，拼多多优惠券漏洞传遍了社交群，到了20日早上9点，优惠券漏洞还可以利用，直到遭盗取优惠券和正常优惠券的总和突破拼多多平台预设的阈值上限，系统监控到异常并自动报警后，拼多多的风控团队才反应过来。当天，拼多多做了两件事，一是发表了一篇例行公事的宣告，二是澄清了谣言。幸运的是，拼多多规模足够大，市值千亿元以上，承受得起这次损失，甚至还上了几次头条。遗憾的是，拼多多危机公关实在是有失水准，令人失望。拼多多新浪官方微博声明：1月20日晨，有黑灰产团伙通过一个过期的优惠券漏洞盗取数千万元平台优惠券，进行不正当牟利。针对此行为，平台已第一时间修复漏洞，并对涉事订单进行溯源追踪。同时我们已向公安机关报案，并将积极配合相关部门对涉事黑灰产团伙予以打击。接着就没有任何通告了，拼多多的高层在处理这件事上犹豫了，或者根本没有这方面的预案。拼多多紧接着做了一个错误决定，联系腾讯和商家，在没有正式通知用户前就直接冻结用户的所有优惠和退单。作为拼多多的第二大股东，腾讯立刻冻结了拼多多提供的账户名单中用户的所有Q币。毫无疑问，这个做法太过简单粗暴，直接伤害了用户的感情，也失去了舆论权和主动权。 引例——拼多多优惠券事件挑战依然存在事实上，防范“羊毛党”是摆在所有电商平台面前的一大防控挑战。目前，薅羊毛基本上已经形成了上下游完整的产业链。一个团队可以针对电商平台的一个漏洞进行攻击，其成员轻轻松松就能月入万元。典型的待薅场景还包括O2O、互联网金融等等。自2014年起，更是出现了薅羊毛的平台，出现了招聘员工、募集资金等组织行为。其规模丝毫不亚于一些中小型互联网平台公司。之前东方航空的App也出现过纰漏，很多国内头等舱的往返机票最低只需90元，部分经济舱仅需50元，这是网络漏洞造成的，但是后来东方航空也确认这些已经售出的票是全部有效的；腾讯视频也出现过2毛钱开通VIP的漏洞，类似事件京东、苏宁电商平台都有发生过，但最后一般也都自掏腰包为自己的错误买单。2018年12月17日，星巴克上线“星巴克App注册新人礼”营销活动，遭受黑灰产“羊毛党”大规模攻击。他们利用大量手机号注册星巴克App的虚假账号，并成功领取活动优惠券，导致星巴克的营销活动两天即停止。此次拼多多的股价在开盘之前大跌6%，好在最后重新上涨。对于电商平台而言，如何做好预警，杜绝薅羊毛的行为已经越来越重要了。这不仅是对企业运营能力的考验，也是对企业风险管理能力的考验。 一、媒体公关及其在危机管理中的重要性媒体公关的重要性：（1）使企业获得外部监督。（2）帮助企业传递信息。（3）向企业传达社会公众的声音。（4）为企业提供外部支持。（5）帮助企业重新树立良好的企业形象。 一、媒体公关及其在危机管理中的重要性企业在媒体公关的过程中应遵循以下基本要点：（1）企业应建立与媒体的良好关系。（2）主动、迅速地向各类媒体传达企业的观点，力争在第一时间争取舆论的制高点。（3）灵活运用多种新闻发布方式。（4）系统地建立危机管理中的媒体公关计划。 一、媒体公关及其在危机管理中的重要性新媒体的特点：（1）全时传播。（2）全域传播。（3）全民传播。（4）全速传播。（5）全媒体传播。（6）全互动传播。 一、媒体公关及其在危机管理中的重要性新媒体的发展给企业危机公关造成了一定的危害：（1）新媒体增大危机爆发的可能性。（2）新媒体扩大危机的影响范围。（3）新媒体加快危机的传播速度。（4）新媒体放大危机的破坏效果。 一、媒体公关及其在危机管理中的重要性新