《危机管理》第2章 危机管理概述.pptxVIP

危机管理概述千丈之堤，以蝼蚁之穴溃；百尺之室，以突隙之烟焚。——《韩非子·喻老》第2章 学习目标● 掌握危机管理的定义和特征；● 明确危机管理在企业中的作用；● 掌握危机管理的原则；● 明确危机管理的过程；● 了解企业危机管理理论和实践的发展。今后的战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理。——麦克纳马拉 引例——一把吉他引发的危机2008年3月，加拿大歌手戴夫·卡罗尔搭乘美联航的航班，从加拿大哈利法克斯飞往美国内布拉斯加州演出。卡罗尔中途在芝加哥奥黑尔机场转机，透过机窗，他竟看到美联航的运输工正在把他的吉他“像扔破口袋似的”扔到行李堆上。不出所料，卡罗尔取行李时，他那把3 500美元的吉他已被摔坏。花了1 200美元修复吉他后，卡罗尔希望美联航能够赔付他的修理费用。随后的9个月里，卡罗尔以传真、电话、电子邮件等各种途径向美联航反映，但美联航总是找理由拖延时间，不愿承担责任。一位美联航的客服代表甚至直接在电话里拒绝了卡罗尔的赔偿要求。愤怒和沮丧之下，卡罗尔创作了一曲《美联航弄坏吉他》，在歌词里，卡罗尔用幽默的口吻讲述了事情的经过，并拍了一段有趣的MV：他的朋友扮演美联航客服人员，摆出一副事不关己的冷漠表情，几位热心的消防队员出演行李托运工，在镜头前夸张地将吉他扔来扔去。卡罗尔把这段视频上传到YouTube，令人意外的是，在不到两周的时间内，视频浏览量竟超过400万人次。 引例——一把吉他引发的危机在浏览后发表的评论中，网友们异口同声地指责美联航的作为，对视频作者表示支持。更巧合的是：就在这段时间里，美联航的股价下跌了10%，市值损失达1.8亿美元。美联航的高级主管发现后，极为惊讶，不得不怀疑公司股价重挫与这段音乐视频有关。面对形象危机和股价下跌，美联航立即转变态度，主动要求支付给卡罗尔吉他维修费及1 000多美元的飞行代金券，然而卡罗尔却不接受，建议美联航把钱捐给慈善机构。美联航不得不照做，美联航还向公众表示：“我们会保存这段视频，用作以后内部培训的资料，让员工都吸取教训，提高客户服务水平。”美联航遭遇的“吉他事件”实属个案，却提醒企业管理者：与其处理危机，不如提前预防危机；如果危机确实发生了，就得尽快妥善处理，以免损失扩大。 一、危机管理的内涵（一）危机管理的定义对于企业而言，危机管理（crisis management）是指企业在经营活动中，针对可能面临的或正在面临的危机，所开展的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 一、危机管理的内涵（二）危机管理的特征1.预控性2.动态性3.全局性4.决策的非程序化5.艺术性 一、危机管理的内涵（三）危机管理与相关概念的区别1.危机管理与风险管理本书比较同意罗伯特·希斯的观点，认为风险管理是危机管理的一部分，是危机管理的起点，通过强调风险的缩减与缓解，可达到减少企业危机发生的可能性的目的。 一、危机管理的内涵（三）危机管理与相关概念的区别2.危机管理与应急管理应急管理主要对应危机爆发后短期内的管理工作，目的在于迅速控制事态、保障人财物的安全，属于本书界定的危机管理的一部分。 一、危机管理的内涵（三）危机管理与相关概念的区别3.危机管理与零缺陷管理本书认为，零缺陷管理在本质上是危机预防，若将危机管理视为零缺陷管理，那么实质上是将危机管理与危机预防画上等号。 一、危机管理的内涵（四）危机管理在企业中的作用1.有助于企业战略的实现2.完善企业内部机制3.维系员工忠诚度4.维护企业形象5.有利于确保企业盈利水平6.有利于避免企业破产 二、危机管理的原则（一）预防第一原则（二）公众利益至上原则（三）全局利益优先原则（四）主动面对原则（五）快速反应原则（六）真诚坦率原则（七）系统运作原则（八）灵活运作原则 三、危机管理过程本书将危机管理分为危机预防与危机处理两个过程。危机预防包括危机管理计划的制订与演练、危机预警机制的建立、危机预控措施等，是危机爆发前企业所采取的行动，旨在消除危机和降低潜在危机的负面影响，并为危机爆发后的处理工作做好准备。 三、危机管理过程本书将危机管理分为危机预防与危机处理两个过程。危机处理则包含危机的事中管理与事后管理。事中管理包括建立危机处理小组、进行危机调查与评估、商定危机处理方案、实施危机方案和媒体沟通等。事后管理主要指对危机管理工作开展总结评估及进行危机恢复等。 四、企业危机管理理论与实践的发展（一）企业危机管理理论的发展1.西方危机管理理论的发展早期的危机管理主要局限于军事和外交领域，古巴导弹危机的爆发使危机管理开始进入学术界的视野。20世纪80年代，罗伯特·希斯出版《危机管理》，该书在危机管理理论体系的建构中具有标志性贡献。 四、企业危机管理理论与实践的发展（一）企业危机管理理论的发展1.西方危机管理理论的发展1986