《危机管理》第12章 危机管理沟通.pptxVIP

危机概述以诚感人者，人亦以诚应；以诈御人者，人亦以诈应。——薛宣第12章 学习目标● 掌握危机管理沟通的对象、原则、技巧；● 明确危机管理中的内部沟通；● 明确危机管理中的外部沟通；● 明确危机管理中的政府沟通。沟通是管理的浓缩。——萨姆·沃尔顿 引例——特斯拉爆炸事件特斯拉（Tesla）是一家美国公司，由一群硅谷工程师于2003年创建。公司主要设计、生产和销售电动汽车和电动动力系统。2008年，特斯拉推出了一款纯电动跑车，引起了全世界的广泛关注。在接下来的4年中，公司在37个国家销售了2 300辆车，其中包括全电动高端轿车型号Model S和Model X。此外，特斯拉也生产电动传送系统，供应其他汽车制造商，例如丰田公司和戴姆勒公司。2013年10月1日，一辆特斯拉Model S在华盛顿肯特高速公路上撞上金属碎片后起火。由于车载警报系统发出警报，司机下了车，走到几十米外。他并没有受伤，但汽车燃起了熊熊大火。一名目击者用手机录下了这场火灾，并将视频上传到YouTube上，该视频迅速走红。事故报告称，消防员试图用水灭火，但位于车底盘的电池被重新点燃。最后，他们直接将水浇在燃烧的电池上，才扑灭了大火。事件发生后两天，特斯拉股价分别下跌6.24%和4%。事故发生一天后，特斯拉全球通信总监伊丽莎白·贾维斯-肖恩（Elizabeth Jarvis-Shean）对媒体发布了一份62字的官方回应。事件发生3天后，特斯拉董事长、产品架构师和首席执行官埃隆·马斯克（Elon Musk）在特斯拉官方博客上发表了一份声明，详细解释了事件的基本情况和起火原因。 引例——特斯拉爆炸事件首先，他提到这次事故非常罕见。汽车在行驶过程中，一块大的金属物体突然从前方的运货车上掉下来，以极高的速度恰好撞到了车上，因此事故并不是由车辆引起的。此外，马斯克还提到正是车上的报警系统及时提醒司机靠边停车并下车，才让他安全地离开了事故现场。事实上，汽车电池组内部的防火墙稍微减弱了火势的蔓延。如果是传统的汽油车面临相同的情况，后果会更糟糕。因为汽油车的车底只有一块薄的保护金属板，油箱上的刺点可能会导致汽油凝结并烧毁整辆车。马斯克在他的博客中详细解释道，电动汽车比汽油汽车更安全，“我们电池组的燃烧能量仅为一个油箱所含能量的10%左右，电池组被分成16个模块，模块之间有防火墙”。此外，马斯克还指出，数据显示，“传统汽油车起火的可能性是特斯拉汽车的5倍”。因此，在火灾风险方面，他声称电动汽车比传统的汽油汽车更安全。此外，他还发布了车主对此事的回应。这位车主声称特斯拉在这次事故中表现良好。此外，他感谢特斯拉的支持，并期待拥有另一辆特斯拉汽车。马斯克的一系列回应被新闻媒体广泛传播。诸如《洛杉矶时报》《纽约时报》《华尔街日报》《华盛顿邮报》《时代》等著名的新闻媒体，都表示赞同马斯克的观点。《洛杉矶时报》《圣何塞信使报》《今日美国》则直接引用了马斯克博客上的话——“如果一辆普通汽油车在高速公路上遇到同样的物体，结果可能会糟得多”来作为它们的观点。然而也有部分媒体持反对意见。《今日美国》称马斯克“从不羞于在个人博客上为公司的电动汽车辩护。正是因为特斯拉股价下跌，马斯克才做出反应，我们可以设想如果股价没有下跌，马斯克一定会无动于衷”。但是，抛开一些负面评论，总体而言舆论还是倾向于马斯克的，也倾向于对理性和坦诚予以认同。 一、危机管理沟通概述（一）危机沟通的对象1.员工（1）及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，以免不必要的猜疑，避免谣言从内向外传播。（2）设身处地为员工着想，向员工说明：企业会尽一切努力确保他们的切身利益不受危机的影响，或尽量减少危机对他们的切身利益的影响程度，使员工能够与企业同舟共济，共渡难关。 一、危机管理沟通概述（一）危机沟通的对象1.员工（3）如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作。（4）明确员工对外发表相关言论的统一口径。（5）采用员工大会、企业简报、内部网论坛、电子邮件等诸多方式加强与员工的沟通，并为员工提供表达个人意见的机会。 一、危机管理沟通概述（一）危机沟通的对象2.股东（1）尽快向股东详细报告危机发生的原因、处理过程、处理结果。（2）向股东说明危机的负面影响是暂时的、可以克服的，树立股东对企业长远发展的信心，确保股东对企业的长期投资。（3）对于主要的股东，在危机发生后，可以邀请他们亲临企业视察，让他们看到企业处理危机的决心和员工的士气，使他们给予企业危机处理必要的支持。 一、危机管理沟通概述（一）危机沟通的对象3.媒体（1）主动向媒体提供危机信息，积极配合记者的采访，正确地引导记者。（2）在向媒体公布危机信息之前，应在企业内部统一认识，以免引起不必要的麻烦。（3）指定专门的发言人负责对媒体发布信息，接受媒体的采访。（4）为了避免媒体的报道不准