《危机管理》第7章 危机处理概述.pptxVIP

危机处理概述 当断不断，反受其乱。 ——《黄帝四经·兵容》 第7章 学习目标 ● 理解危机处理在危机管理中的作用； ● 掌握危机处理的方法； ● 掌握危机处理的步骤； ● 明确企业危机处理的注意事项。 一个人应养成信赖自己的习惯，即使在最危急的时候，也要相信自己的勇敢与毅力。 ——拿破仑 引例——西贝莜面村“报复性涨价”事件 2020年初，新冠肺炎疫情暴发，之后不久，所有餐饮服务业都遭到了严重的打击，西贝莜面村也不例外。 2020年2月1日，贾国龙公开称，受到疫情影响，西贝400家线下门店基本停业，只保留100多家外卖业务，预计春节前后一个月损失营收7亿~8亿元，同时2万多名员工一个月支出就在1.5亿元左右，若疫情无法有效控制，企业账上现金流撑不过3个月。对于每年服务顾客5 000万人次，2019年达到40亿元收入的西贝来说，这无疑是一个可怕的“灭顶之灾”。更致命的打击是现有的供应链渠道难以消化春节前的囤货，大量库存积压，西贝也因此断送了救命的现金流来源；同时，西贝线下店分布广泛，疫情暴发期间难以实现统一管理，员工只能在家待业。西贝保留的部分在线外卖业务，面临着新的挑战，如在疫情暴发期间对门店进行消毒管理，外卖业务中的原料选择和烹调，配送人员的健康实时监控，无人参与的餐饮配送等。 一名网友说：“尽管企业复工复产的压力很大，可是消费者也是这次疫情的受害者，也许我们应当客观理性地看待这起事件，不过西贝莜面村的营销策略着实令人担忧，在以营销出名的海底捞火锅道歉之后进行道歉，只能给人一种被逼无奈的感觉，还会令人明显对比出两家公司营销策略的优劣。在疫情期间，能给消费者以安慰的除了菜品的不涨价和折扣券之外，可能就是餐饮企业的坦诚了，而西贝莜面村显然令人感觉不到这一点。”这次事件无疑对西贝莜面村的品牌形象有着巨大的影响，人们在批评其任意涨价的策略之外，可能还会对其管理水平提出质疑。未来西贝莜面村将如何恢复消费者的信任，让我们拭目以待。 引例——西贝莜面村“报复性涨价”事件 然而消费者对此并不买单。网络舆论上充斥着对西贝莜面村的骂声，西贝莜面村一度上了微博热搜，“发国难财”“报复性涨价”的帽子随之而来，包括央视财经在内的各大媒体也纷纷报道。在舆论的压力之下，贾国龙不得不宣布停止涨价，并发表公开道歉信。贾国龙在微博中说道：“我们确实涨价了，这个时候涨价，确实不对，我们决定恢复到疫情前的价格水平。”此外，公司在全国59个城市386家西贝门店提供“吃100元，返50元”的优惠，以表诚意。此前，海底捞也出现了相同的涨价事件，也向公众进行了道歉，不过与海底捞道歉完网友纷纷点赞不同，西贝莜面村的此次道歉却众说纷纭。有网友回复道：“希望价格降回去的同时，量不要悄然变少。”也有网友表示：“跟着别人道歉，诚意和效果恐怕都要大打折扣。” 一名网友说：“尽管企业复工复产的压力很大，可是消费者也是这次疫情的受害者，也许我们应当客观理性地看待这起事件，不过西贝莜面村的营销策略着实令人担忧，在以营销出名的海底捞火锅道歉之后进行道歉，只能给人一种被逼无奈的感觉，还会令人明显对比出两家公司营销策略的优劣。在疫情期间，能给消费者以安慰的除了菜品的不涨价和折扣券之外，可能就是餐饮企业的坦诚了，而西贝莜面村显然令人感觉不到这一点。”这次事件无疑对西贝莜面村的品牌形象有着巨大的影响，人们在批评其任意涨价的策略之外，可能还会对其管理水平提出质疑。未来西贝莜面村将如何恢复消费者的信任，让我们拭目以待。 一、危机处理的内涵 （一）危机处理的定义与作用 危机处理是指当企业处在危机爆发和持续阶段时，对危机进行有效管理，使其转危为安，甚至转危为机，实现动态突破的过程，是危机管理的重要组成部分。 一、危机处理的内涵 （一）危机处理的定义与作用 企业面对危机时如果处理不当不仅会破坏消费者对企业的信任，降低消费者购买意愿，损害企业声誉与形象，同时还会对利益相关者造成连带影响，甚至引发行业危机。 反之，如果企业应对措施得当，妥善处理与利益相关者的关系，有效控制和消除危机因素，不仅可以化解危机，避免或减少企业财产损失，甚至可以化“危”为“机”，变不利为有利。 一、危机处理的内涵 （二）危机处理的方法 1.事故控制体系 一、危机处理的内涵 （二）危机处理的方法 2.危机管理框架结构法 危机管理框架结构（crisis management shell structure，CMSS）经过专门设计可以满足危机情境下的策略与政策需求，同时保持与运营指挥反应过程对接联系的清晰结构。 CMSS可以应用于各种规模的组织结构，无论危机的种类、规模与特征如何，CMSS都可以清楚地限定每个部门或团队的作业及目标。 一、危机处理的内涵 （二）危机处理的方法 2.危机管理框架结构法 一、危机处理的内涵 （二）危机处理的方法 2.