项目服务模式创新.ppt

课程介绍 一、项目服务创新模式现状及特点分析 二、项目服务模式创新的十大关键要点 第二页，共三十五页。 请先思考几个问题 （1）麦当劳为什么不贴“五星级服务”的标签？ （2）酒店业为什么不能把“质量认证”作为招亮点？ （3）大排档（小餐馆）为什么做不到标准化作业？ （4）物业服务的标准化与亲情化，哪种让业主更受用？ （5）花式拉面与花式调酒，哪一个创新更具有实际价值？ 第三页，共三十五页。 一、物业项目各服务模式现状及特点分析 1、传统的物业项目管理模式 2、物业项目服务模式求新的原因 3、现有物业项目服务模式特点分析 第四页，共三十五页。 1、传统的物业项目管理模式 （1）三保：保养维修、保安护卫、保洁绿化 （2）关注的是环境管理而不是对业主的服务 （3）所有的客户服务都围绕“三保”而进行 （4）标准化、规范化、军事化是一流服务的标志 （5）技术型项目经理的比例占绝对优势 第五页，共三十五页。 2、物业项目服务模式求新的原因 （1）自身：行业要发展，企业要品牌 （2）市场：需求市场成熟，客户期望值不断被提高 （3）竞争：同业对手快鱼吃慢鱼，不进则退 （4）购买：开发商需要不断制造新的卖点，刺激产品销售 第六页，共三十五页。 3、现有物业项目服务模式特点分析 （1）酒店式物业服务模式 （2）英国管家式物业服务模式 （3）金钥匙式物业服务模式 （4）企业与社区共建公益性服务模式 （5）健康式物业服务模式 （6）绿色物业服务模式 （7）总成分包服务模式 第七页，共三十五页。 提示：经营模式与服务模式的区别 第八页，共三十五页。 （1）酒店式物业服务模式 A.服务中心：一站式服务、首接责任制 B.日常管理工作的重点是围绕服务中心来运作 C.突出亲情化服务，减少军事化色彩，关注客户感受 D.项目经理逐步向服务型转变 典型案例： 项目名称：世贸广场（深圳） 物业管理：中海物业 服务特点：尊贵、方便、热情 第九页，共三十五页。 （2）英国管家式物业服务模式 A.与传统物业服务并存的私人定制式服务，包括： 杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理 园艺管理、服务技能、烹饪操作、接待仪轨 B.突出个性化服务 典型案例： 项目名称：天骄华庭（深圳） 物业顾问：荷兰国际管家学院 物业管理：深圳市罗伯特管家顾问公司 服务特点：有管家的日子，有品质的生活 第十页，共三十五页。 提示：其他的“管家” 第十一页，共三十五页。 （3）金钥匙式物业服务模式 又叫委托代办，既是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间酒店业组织。 1952年4月在法国成立，1995年中国成为第31个成员国团体会员，两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着酒店礼宾服务的主要职责：一把用于开启酒店综合服务的大门；一把代表开启酒店所在城市综合服务的大门。 第十二页，共三十五页。 A.金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜 B.金钥匙标准：过目不忘的记忆，热诚的态度，广博的知识 ，丰富的想象，惊人的效率，恰到好处的幽默，说到做到 的信誉，以及追求卓越的执着精神。 C.满足业主 个性化的服务需求 典型案例 项目名称：红树西岸（深圳） 物业管理：深圳百仕达物业管理有限公司 服务特点：金钥匙24小时恭候服务 委托代办 第十三页，共三十五页。 （4）企业与社区共建公益性服务模式 A.企业不以营利为目的，所有经营利润回馈归业主所有 B.关注企业和所有权人的良好社会声誉 典型案例 项目名称：桃源居（深圳） 物业管理：深圳世外桃源物业管理有限公司 第十四页，共三十五页。 （5）健康式物业服务模式 “小康住宅”标准是建设部制定并颁布的一个评价标准，与世界卫生组织（WHO）定义的“健康住宅”15条标准相类似，是其中包括： A. 尽可能不使用易散的化学物质的胶合板、墙体装修材料等。 B. 房间温度17℃－27℃；湿度40%至70%；日照三小时以上。 C. 二氧化碳低于1000PPM；悬浮粉尘浓度低于0.15mg／平方米；噪声小于50分贝。 D. 设足够亮度的照明设备。 E. 所有住宅竣工后要隔一段时间才能入住，在此期间要进行换气。 F. 住宅要便于护理老龄者和残疾人。 G. … 第十五页，共三十五页。 A.为参加国家“小康住宅”的评比而针对性设置 B.以关注业主身心健康为代表 C.对残疾人的关怀尤为突出 典型案例 项目名称：五洲花城（珠海） 物业管理：珠海五洲物业管理有限公司 服务