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浅谈销售心理学 第一页，共三十六页。 主要内容 谈判中客户心理分析 销售人员自身心理调节 如何有效因对客户心理变化 第二页，共三十六页。 一、精英销售人员所需具备的素质 第三页，共三十六页。 1、沟通力 沟通力 人 物 神 2、思-格局 3、想-心相 第四页，共三十六页。 二、成功总在五次拒绝后 （一）选择销售就是选择被拒绝 乔·杰拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想，或许他真的不打算要买，但我还要再尝试三次。” 第五页，共三十六页。 客户因素 销售员因素 产品因素 被拒绝原因 第六页，共三十六页。 1、来自客户方面的因素 客户没有购买需要 客户有自己的固定合作伙伴 客户原来有过不满的经历 客户预算不够 客户没有决策权 客户心情不好 第七页，共三十六页。 2、来自销售人员的因素 对产品不了解 形象不佳、语言不美 优势展现不充分 说服力不够 缺乏自信 2、来自销售人员的因素 对产品不了解 形象不佳、语言不美 优势展现不充分 说服力不够 缺乏自信 第八页，共三十六页。 3、来自产品方面的因素 价格、品质、等级、功能、服务等，有些是我们能解决的，有些是经理能够解决的，有些是老板能够解决的，有些是谁也解决不了的。 我们永远都不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比率。 第九页，共三十六页。 （三）出现以下情况你可能会被拒绝 ⑴没有找到决策者 ⑵没有找到客户的需求 ⑶没有让客户认识到足够的价值 ⑷你的介绍很无力 ⑸没有让客户产生足够的渴望 第十页，共三十六页。 （四）不要害怕被拒绝 害怕是一种常见心态 害怕心理需要克服 拖延、拒绝是客户的一种习惯 只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。 艾默生 第十一页，共三十六页。 （五）转换定义、克服恐惧 1、交换的心态 第十二页，共三十六页。 2、帮助别人解决问题的心态 第十三页，共三十六页。 3、客户并不在意对你的拒绝 4、没有不好的客户，只有不好的心态 5、其实客户也很紧张 第十四页，共三十六页。 三、客户的消费心理剖析 1、越挑剔的客户，就越有可能购买 2、客户消费心理 挣钱→省钱→不花钱 作为一个销售人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司考虑，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的服务，客户是会选择最便宜的，还是价格更高的但物超所值的？ 第十五页，共三十六页。 （一）处理抗拒的两个大忌 1、直接指出对方的错误 2、发生争吵 在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己的目的是什么，你不是来参加辩论赛的，你是来谈生意的。 第十六页，共三十六页。 （二）处理客户异议的几个方法 1、同理战术 （1）你说的很有道理 （2）我理解你的心情 （3）我了解你的意思 （4）我认同你的观点 （5）感谢你的建议 （6）你这个问题问的很好 第十七页，共三十六页。 2、合一构架，巧用话语 你说的很有道理，但是……我也有一些我的想法 你说的很有道理，同时……也有一些我的想法想和你做一些交流 我很理解你的心情，但是……我也有我的意见 我很理解你的心情，同时……也有一个我的建议 记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。 第十八页，共三十六页。 四、化解客户拒绝的心理战术 解除客户抗拒的步骤 确定 决策者 锁定 抗拒点 获取客 户承诺 微笑 认同 解决 抗拒 第十九页，共三十六页。 五、有效预防客户拒绝及常见问题处理 （1）以防为主，先发制人 解决客户抗拒最好的办法就是在客户提出异议之前，你就主动提出来，并把它解决掉。 （2）充分准备才能确保万无一失 如果没有准备，你就是在准备失败！ 第二十页，共三十六页。 （3）面对客户说：我要考虑一下 销售员：“好的，考虑就说明您是有兴趣的，刚才我已经向您介绍了我们平台的特点和优势，这些都非常适合贵司的要求，您是不是还要和其他人商量一下呢？” 如果客户回答说不是。销售员：“好的，我知道您是为了了解更多的问题，但如果您这样一直拖延下去的话会耽误您很多的时间和精力（并错过优惠）给您带来一定点损失，我在很多地方不如您，但是对网络平台推广还是很了解的，您有任何的问题我可以马上回答您，现在您最关心的问题是什么呢？”（找出异议点） 第二十一页，共三十六页。 （4）客户说：我要和××商量商量 销售员：“张先生，如果这个您自己能做决定的话，您会